パンデミックは終わったかもしれませんが、自動車の購入者は、新車生産への影響にまだ苦しんでいます。 新車在庫が非常に少ないため、取引価格が大幅に上昇し、消費者は満足していません。 JD パワーの 2022 年米国販売満足度指数 (SSI) 調査によると、自動車購入体験に対する顧客満足度が 10 年以上ぶりに低下しました。SM 今日リリースされました。 全体的な販売満足度は、2021 年の 789 から 786 (1,000 点満点) に低下しました。
2021 年に新車価格が上昇したとき、予想を上回る下取り価格が顧客満足度を押し上げました。 今年は、新車在庫がさらに減少し、メーカーの希望小売価格 (MSRP) よりも高い価格を請求するディーラーの割合が高くなったため、そうではありませんでした。 支払った価格の公正さに関する満足度指数スコアは年々低下し、物理的およびオンライン在庫の多様性に関する指標は過去 3 年間で急落しました。
「新車在庫の継続的な不足と一般的なインフレ圧力に直面しても、ディーラーは一貫したレベルの販売満足度を維持することができました。 JD パワーの自動車小売担当副社長、Chris Sutton 氏は次のように述べています。. 「サプライチェーンが継続的な問題であり、短期的な解決策がないため、ディーラーは販売満足度を維持するために、特別注文やより個人的な顧客対応など、自由に使える追加のツールを使用する必要がありました.しかし、ディーラーがより多くを請求する場合MSRP は、特に長期的に忠実な顧客の場合、顧客擁護とサービス ビジネスに長期的な悪影響を与える可能性があります。」
もう 1 つの重要な調査結果は、電気自動車 (EV) の購入者は、プレミアム マーケットとマス マーケットの両方のセグメントで、従来のガソリン車の購入者よりも満足のいく販売経験を持っていないということです。 例えば、大衆市場のバッテリー式電気自動車 (BEV) の所有者の満足度は、ガソリン車の所有者よりも 56 ポイント低く (それぞれ 791 対 847)、プレミアム BEV の所有者の満足度は、ガソリン車 (それぞれ 831 対 864)。
「EVが未来の波になるのであれば、製品知識や車両納入などの要因のギャップを埋めるために、急速な改善を行う必要があります」とサットン氏は述べています。 「製品が登場することは間違いありませんが、顧客の購入体験の観点から言えば、販売店はまだそこにありません。」
以下は、2022 年の調査の主な調査結果です。
- ステッカーの価格は、新車購入者の境界ポイントです。 在庫不足により、多くのディーラーが新車の推奨価格よりも高い価格を請求するようになりましたが、この慣行は全体的な満足度に悪影響を及ぼしています. 公示価格よりも高い金額を支払った購入者の満足度は 757 で、公示価格よりも高い金額を支払った購入者の満足度は 850 でした。マスマーケット車の購入者の 25% が希望小売価格よりも多く支払ったのに対し、プレミアム車の購入者ではわずか 19% でした。
- 特別注文は、販売満足への特別な解決策になる場合があります。 満足度は、ディーラーのロットから車両を購入した購入者 (841) よりも、後で配達するために車両を特別注文した購入者 (854) の方が高くなっています。 さらに、注文および製造プロセス中に車両の状態をディーラーに通知することで、顧客体験の真の差別化を推進できます。
- EV の購入者は、いくつかのショーを使用して次のことを伝えることができます。 EV 購入者の 3 分の 1 以上 (38%) が、販売店を出る前に EV の充電に関する説明を受けられず、満足度に大きく影響しています。 デモを受けたプレミアム EV の購入者の満足度は 872 ですが、デモがなかった場合は 709 に低下します。 量販EVの購入者の満足度は835で、デモがない場合は717に低下する。 「車両の充電方法を説明することは、すべての EV 配送の必須部分であるべきです」とサットン氏は述べています。 「営業担当者はガソリン車の購入者にタンクの充填方法を示す必要はありませんが、EV の購入者には車両の充電方法を示す必要があります。」
- バイヤーがデジタル小売に満足するにつれて、ディーラーの訪問は減少します。 在庫が不足しているため、バイヤーはオンライン ショッピングや購入活動にこれまで以上に慣れてきているように見えるため、ディーラーを訪問することの重要性が低下しています。 2021 年の 88% から、今年は購入者の 85% が購入プロセス中にディーラーを訪れたと述べています。同時に、多くのオンライン活動が増加しています。 たとえば、販売しているブランドまたはディーラーの Web サイトを訪れた購入者の 18% は、オンラインで購入手続きを完了したと述べており、1 年前の 13% から増加しています。 また注目すべきは、購入者の 18% がオンラインでの最終購入価格に同意したと述べており、2021 年の 15% から増加しています。
調査ランキング
アルファロメオ 833 点で、プレミアム ブランドの販売満足度で最高位にランクされています。 ポルシェ (831) は 2 番目にランク付けされ、 レクサス (819) は 3 位です。
ビュイック 825 のスコアで、マスマーケット ブランドの中で最高の販売満足度にランクされています。 ドッジ (816) は 2 番目にランク付けされ、 スバル (804) は 3 位です。
現在37年番目 米国の販売満足度指数 (SSI) 調査では、新車の購入者と拒否者 (ディーラーで買い物をして他の場所で購入する人) の販売経験に対する満足度を測定しています。 購入者の満足度は、次の 6 つの要素に基づいています (重要度の高い順)。配送プロセス (26%)。 ディーラーの人員 (24%); 取引をまとめる (19%)。 事務処理の完了 (18%); ディーラー施設 (10%); および販売店のウェブサイト (4%)。 拒否者の満足度は、次の 5 つの要因に基づいています。営業担当者 (40%)。 価格 (23%); 施設 (14%); 在庫の多様性 (11%); および交渉 (11%)。
2022 年の米国販売満足度指数 (SSI) 調査は、2022 年 3 月から 5 月までに新車を購入またはリースした 36,879 人の購入者からの回答に基づいています。この調査は、新車購入体験の包括的な分析であり、販売に対する顧客満足度を測定しますディーラー（バイヤー間の満足）。 この調査では、購入したものの最終的に拒否され、販売したディーラーを支持するブランドとディーラーに対する満足度も測定されます (拒否者の満足度)。 この調査は、2022 年 7 月から 9 月まで実施されました。