AWS は、数年前に顧客サービス指向の製品である Contact Center を導入し、エンタープライズ アプリケーションの真ん中に軽くたたきました。 また、Salesforce やその他の確立されたエンタープライズ SaaS ベンダーなどと直接競合する立場に会社を置きます。
その分野で競争している場合、いくつかの強力な機能が必要です。本日、ラスベガスで開催された AWS re:invent で、AWS CEO の Adam Selipsky は、AWS で実行されている Amazon コンタクト センターの管理をさらに自動化するのに役立つ 3 つの機能を紹介しました。
まず第一に、同社は Contact Lens for Amazon Connect に新しいパフォーマンス管理機能を導入しており、マネージャーが問題を抱えている CSA を特定できるように設計されています。 このソリューションは、パフォーマンス レビュー フォームと機械学習主導の音声分析を組み合わせて使用して、ジョブ パフォーマンスをレビューします。
実際には、追加のトレーニングやコーチングが必要なエージェントを特定するのに役立つはずです。 「これらにより、コンタクト センターのマネージャーがパフォーマンスの問題を特定し、エージェントのコーチングを支援するのに費やす時間が短縮されます」と Selipsky 氏は本日説明しました。 従業員はそれを別の方法で見ることができます (ボットは私が正しく答えなかったと言います)。
同じ方向性で、AWS は顧客とのやり取りを通じてエージェントをガイドする新しい機能も導入しているため、エージェントはより迅速かつ一貫した方法で問題を解決できます。 これにより、間違いの数を減らし、以前の機能の必要性を減らすことができます (少なくとも理論的には)。
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同社はまた、今年 3 月に最初に発表された Amazon Connect 予測の一般提供も発表しました。 コンタクト センターのマネージャーがエージェントのスケジュールを最適化し、適切な担当者を確保できるように設計されています。
「Connect は、クラウドがどのように制約を取り除き、より良い顧客サービスを提供するなどのビジネス上の課題を再考するかを示す好例です」と Selipsky 氏は述べています。これは SaaS 企業が以前から知っていたことですが、インフラストラクチャとプラットフォームの部分に集中する傾向がある AWS にとっては、それは別のアプローチです。
