先週の土曜日。 2022 年 12 月 10 日、私は実際に、ペタリン ジャヤ本社で開催された第 8 回 HINO Malaysia の HINO Total Support Contest に時間を割いて参加しました。 今回のコンテストには、マレーシア全土の 26 の正規ディーラーから 158 人の参加者がありました。 これは、マレーシアでの新型コロナウイルスのパンデミックに対処しようとするすべてのロックダウンの後、このコンテストが再び開催されることを示しており、HINO の営業担当者とアフターセールス担当者がスキルと知識を試す機会を与えるイベントでの雰囲気は非常に前向きでした。互いに競争することで、顧客サービスのスキルを向上させるだけでなく、技術的な専門知識も向上させます。
HINOトータルサポートコンテストは、日野正規販売店のチーム同士が競い合い、仲間内での認知度を高め、日野マレーシアから各部門の優勝、準優勝、準優勝に賞品が贈られる大会です。 、販売、サービス、部品、およびカスタマー サクセス オペレーション (CSO) です。 3S チャンピオンとして総合大賞もあり、優勝チームはチャレンジ トロフィーと RM3,000.00 の現金インセンティブを持ち帰り、実際に 2023 年に日野自動車株式会社への学習旅行に参加します。今年のコンテストには、この追加があります。これは出場者にとって驚きであり、参加者の前にぶら下がったさらに大きなニンジンでした.
チームが参加する 4 つのカテゴリがあります。これらは、セールス、サービス、スペア パーツ、カスタマー サクセス オペレーション (CSO) であり、テスト対象の理論的および実践的なプラクティスが含まれます。
4つのカテゴリーすべてが、日野のミッションステートメントである「マレーシアで最も顧客中心で信頼できる商用車会社であり、『最適な製品』と『トータルサポート』を提供することで、この国をより住みやすい場所にする」を示しています。
この声明は、日野の作業率と日野の顧客に対して高い品質基準を達成する上で、常に日野の基準となります。
このようなコンテストでは、営業担当者やアフターセールス担当者がスキルと知識を磨き、お客様の車両を扱う際やお客様とのミーティングで最大限のパフォーマンスを発揮できるようにしています。 また、インセンティブの形でスタッフの士気を向上させ、誰が最高かについての同僚間の知識を向上させます。 このようなコンテストやコンテストに関する以前の記事で述べたように、参加者には金銭的な方法以外の方法で報酬が与えられますが、より異なるレベルで他のニーズも満たされます。
優勝おめでとうございます。 このイベントに参加し、HINO Malaysia の皆さんとお会いできること、そしてイベントに参加している販売およびサービス チームを見ることができて、いつも嬉しく思います。 そして、総合優勝者は日本へ！ 私の意見では、かなりの報酬と多くの認識です。
上記のように、コンテストは主に 4 つのカテゴリに分けられました。 以下、日野マレーシアによる内訳。
販売
お客様に最適な製品を提供するという製品販売の理念に基づき、販売カテゴリのすべてのコンテスト参加者は、お客様のビジネスの性質に最適な製品を宣伝および推奨するスキルに基づいて評価されます。
日野の基本はトータルサポートであることは一般的に知られています。 コンテスト全体を通じて、販売部門の参加者は、メンテナンス契約、無料サービス プログラム (FSP)、日野コネクト、日野 EZ ケア、日野メンバーシップ プログラム、新規販売およびクロージング スキルを含む、日野トータル サポートの概念を顧客に説明する必要がありました。日野自動車とマレーシアの道路交通規則。
セールス カテゴリの主な前提条件の 1 つは、顧客が直面する可能性のある潜在的な問題を解決する方法について、すべての参加者がロール プレイを行う必要があるシミュレーション パートです。 また、Feature Advantage and Benefit（FAB）の販売テクニックと日野トラック・バスのベネフィットについて詳しく解説します。
サービス
提供されるサービスに対する顧客満足度は、ブランドの良いイメージを生み出す重要な要素です。 サービス部門の出場者は、顧客の要求と満足を満たすために技術的なタスクを完了する必要がありました。
サービス技術者カテゴリーのすべての競技者は、車両のメンテナンス、機械部品の解決、日野診断ツール エクスプローラー (DX II) を使用した電気的トラブルシューティングの高度なスキル、燃料噴射装置のプログラミングの高度なスキル、システムのスキルと知識に基づいて評価されます。保護データ、およびトラブルコードの読み取りと修正。
サービスアドバイザーの場合、参加者は受付手順と顧客へのサービスに関するロールプレイを実行する必要がありました。 評価は、競技者が顧客が直面している問題をどのように特定するか、苦情を処理するか、適切なサービスと部品を推奨するか、次のサービスのためのフォローアップの電話をかけるか、車両のケアとメンテナンスについて顧客にアドバイスするかについても集計されました。
部品
商用車業界において、部品コンパートメントは顧客の信頼と信頼のために重要な役割を果たしています。 パーツ カテゴリの出場者は、市場にある日野純正パーツと非公認日野パーツを識別し、比較するための知識を評価されます。 また、適切な車両に適切な部品を迅速かつ正確に決定するための電子部品カタログ (EPC) を使用する専門知識についてもテストされます。
倉庫のレイアウト プロセスを合理化することによる優れた運用は、顧客との関係を成功させるための最も重要なハイライトの 1 つです。 出場者は、倉庫安全SOP（標準操作手順）と7つの保管技術による操作の知識に基づいて審査されます。 これには、部品アイテムを時間どおりに梱包して配送するための正しい手順も含まれます。
業界内での卓越性とトータルサポートのコンセプトを目指して、日野TSコンテストはまた、すべてのディーラーが継続的なサポートに貢献し、車両に焦点を当てるだけでなく顧客関連のプログラムに従事することで優れたパフォーマンスを発揮していることを認めるプラットフォームでもあります。販売だけでなく、すべての製品、部品、およびアフターセールス活動も含まれます。
カスタマー サクセス オペレーション (CSO)
カスタマーサクセスオペレーション、通称CSOは、日野とお客様をより深くつなぐ、日野の新しい役割です。 CSO は本質的に先見の明があり、顧客とその製品の使用との間の障壁を取り除くことを目指しています。 効果的なカスタマー サクセス オペレーション部門は、顧客満足度の維持、製品とサービスの成功の保証、および顧客の生涯価値の拡大に関連するさまざまなタスクを担当します。
この部門では、日野製品に関するお客様からの質問にどのように対応するかをロールプレイ形式で課題に出題します。 シナリオは、日野会員制度、日野EZケア、日野コネクト、無料サービスプログラム（FSP）など、お客様が求める情報をいかに具体的に提供しているかが評価されます。
賞品一覧
部門賞 賞品
総合優勝
⋅ チャレンジトロフィー
⋅ モックチェック
⋅ 日本への学習旅行
⋅ RM 3,000 キャッシュ インセンティブ
準優勝
⋅ トロフィー
⋅ モックチェック
⋅ RM 2,000 キャッシュ インセンティブ
準優勝
⋅ トロフィー
⋅ モックチェック
⋅ RM 1,000 キャッシュ インセンティブ
販売
⋅ セールスアドバイザー
⋅ シニアセールスアドバイザー
チャンピオン
⋅ メダル
⋅ モックチェック
⋅ RM 1,000 キャッシュ インセンティブ
準優勝
⋅ メダル
⋅ モックチェック
⋅ RM 500 キャッシュ インセンティブ
準優勝
⋅ メダル
⋅ モックチェック
⋅ RM 200 キャッシュ インセンティブ
サービス
⋅ サービスアドバイザー
・シニアサービス
技術者
チャンピオン
⋅ メダル
⋅ モックチェック
⋅ RM 1,000 キャッシュ インセンティブ
準優勝
⋅ メダル
⋅ モックチェック
⋅ RM 500 キャッシュ インセンティブ
準優勝
⋅ メダル
⋅ モックチェック
⋅ RM 200 キャッシュ インセンティブ
スペアパーツ
・パーツアドバイザーチャンピオン・メダル
⋅ モックチェック
⋅ シニア パーツ アドバイザー ⋅ RM 1,000 キャッシュ インセンティブ
準優勝・メダル
⋅ RM 500 キャッシュ インセンティブ
準優勝・メダル
⋅ RM 200 キャッシュ インセンティブ
CSO
チャンピオン
⋅ メダル
⋅ モックチェック
⋅ RM 1,000 キャッシュ インセンティブ
準優勝
⋅ メダル
⋅ モックチェック
⋅ RM 500 キャッシュ インセンティブ
準優勝
⋅ メダル
⋅ モックチェック
⋅ RM 200 キャッシュ インセンティブ