によると ハブスポット、2021 年のビジネス リーダーの 10 人中 9 人が、顧客サービスへの期待がかつてないほど高まっていると述べています。 さらに、消費者の 10 人中 9 人がカスタマー サービスの質問にすぐに回答することを要求しており、そのうちの 6 人は 10 分以内に回答することを意味しています。
今日の企業は、顧客サービスを継続的に改善しなければ、地位を失うリスクを冒さなければなりません。 幸いなことに、 supportyourapp.com チームは、サポート部門のオーバーホールを支援するために、このベスト プラクティスのリストをまとめました。
5 つの簡単なステップでカスタマー サポートを改善する方法
お客様からのフィードバックに対応する
エンドユーザーであるクライアントは、自分が何を望んでいるのか、何を必要としているのかを伝えるのに最も適しています。 さらに、彼らの推奨事項に従って行動すれば、多くの人が喜んで行動します。 したがって、あなたの会社は建設的な批判を真剣に受け止め、発生した問題の修正に取り組む必要があります。
年中無休のオムニチャネル サポートを提供
このヒントは、顧客ベースと、顧客が最も快適に使用できるプラットフォームによって異なります。 ただし、デジタル時代に営業時間中に電話サポートのみを提供することは、会社を時代遅れにします。
チャットボット テクノロジーにより、複数のプラットフォームで即座に回答を簡単に提供できます。 ボットは基本的なクエリしか処理できませんが、対応可能なクライアントを示すタッチポイントとして機能します。
その後、人間のコンサルタントによるサポートを強化できます。 24 時間年中無休のサポートを処理する従業員の能力がない場合、この機能をアウトソーシングすることは費用対効果の高いソリューションです。
結果を監視する
自分が正しいことをしていると思い込むのは簡単ですが、基本的なレベルでない限り、間違いを犯すのは簡単です。 今日の CRM システムは優れたデータ収集機能を備えているため、これらを活用して、顧客の満足度と行動について有意義な洞察を得ることができます。
セルフサービス ソリューションの最適化
ますます多くのクライアントが、必要な答えを自分で探したいと思っています。 ソリューションを簡単に見つけられるソリューションを作成することで、これをできるだけシンプルにします。 あ よく整理された知識ベース 始めるのに最適な場所です。
コンテンツ マーケティングのよくある質問と適切なタイミングでのコンテンツの更新により、クライアントが引き出すことのできる確かな情報が提供されます。 付随的な利点として、知識ベースは、組織内のコンサルタントにとって重要な参照ポイントを提供し、Web プレゼンスを強化します。
自動化を賢く使う
ChatGPT や同様のサービスをめぐる最近の騒動により、多くのビジネス オーナーはライブ カスタマー サポートを提供することについて再考するようになりました。 ChatGPT は、貴重な回答を提供することに関して、AI 機能の大きな飛躍を表しています。
ただし、これはまだ完全にはほど遠いものであり、すべてのクライアントが自動化されたソリューションの使用を望んでいるわけではありません. したがって、知識の豊富な企業は、消費者に 1 つのソリューションを別のソリューションから選択させるのではなく、連絡方法の選択肢を提供します。 そうしないと、クライアントが疎外されるリスクがあります。
たとえば、Paypal には、クライアントがインスタント チャットで連絡を取ったときにオンラインのナレッジ ベースを紹介するという厄介な習慣があります。 その結果、より複雑なクエリを持つ消費者は、人間と話すためにいくつかのイライラする手順を踏まなければなりません.
ただし、コンサルタントと話すオプションが表示されると、Paypal は顧客に、誰かが応答するまでに数時間かかることを通知します. このメッセージは、クライアントが会社に直接電話できる通常の営業時間中でも表示されます。
現時点での顧客の期待がどれほど高いかを考えると、この無意味な方法でクライアントがフープを飛び越えるようにすることは正気ではありません。 したがって、Support Your App チームは、自動化されたサービスを非常に慎重に計画してから、実際の担当者を置き換えることをお勧めします。
結論は
顧客サービスの向上は、もはや企業にとって余裕のない贅沢ではありません。 今日の消費者は非常に洗練され、要求が厳しく、より巧みなタッチを必要としています。