最近は、歯科医、航空会社、ホーム デポなど、誰かとやり取りするたびに調査を受けることにうんざりしています。
数週間前、スプレーノズルを 5 ドルで購入しました。 Home Depot から、私の経験はどうだったかを尋ねる電子メール調査を受け取りました。
それは人生を変えるものでした。私は地元の店に行き、園芸用品センターに行く道を見つけ、選択を見て、1つを選びました. 私はレジに行って支払いを済ませ、車で家に帰りました。 私は何日も輝いていました。 それは私の人生で最高のビッグボックス体験でした.
Home Depot がこれらの調査を送信することに価値を見出していることは注目に値します。 「私たちは、顧客が私たちとの経験についてフィードバックを共有するあらゆる機会を提供したいと考えています. 顧客はいつでもオプトアウトできますが、直接質問することで、少額の購入であっても、ショッピング体験をよりシームレスで便利にする洞察を得ることができます」と広報担当のジョージ・レインは TechCrunch に語った.
企業はフィードバックを求めていますが、この果てしない調査の流れにうんざりしているのは私だけではありません。 ほぼ全員が私と一緒にいるようです。 この種の猛攻撃が絶え間なくあり、人々は間違いなく調査の疲れを感じています. 私たちの経験について絶えず尋ねることで、彼らは悪いものを作り出しているようです.
彼らはどこからでも来ているようです：私の歯科医は、私の最後の訪問の後、彼らがどうしたかを尋ねました. 手羽先のチェーン店である Wingstop は、注文のたびに顧客に質問しますが、少なくとも、フィードバックと引き換えに、次回はフライドポテトを無料で提供してくれます。
多くの企業はフィードバックを求めています。 画像クレジット: TechCrunch
このアプローチの背後にある考え方は、善意によるものです。 企業は自分たちの状況を理解したいと思っていますが、何度も尋ねていると、人々は無感覚になり、注意を払わなくなります。 さらに悪いことに、場合によっては、フィードバックが肯定的か否定的かにかかわらず、誰かが実際に調査に関心を持っているか、調査を見ているか、または調査に対して何かを行っているかどうかが明確ではない.
私は最近、ある航空会社 (上の画像に引用されているものではありません) での経験をしました。 良くない、恐ろしい、ひどく悪い経験は、予約から始まりました – そして航空会社は、あらゆる段階で私に調査を送ってくれました. 問題？ 私が言っていることに実際に注意を払っているようには見えませんでした。
足元のスペースを増やすために追加料金を支払うために、オンラインで座席を変更しようとしました。 ウェブサイトに、カスタマー サービスに電話する必要があるというメッセージが表示されました。 通話量を減らし、私の経験を改善するための簡単な場所について話したいですか? 顧客が Web サイトで簡単に変更できるようにしてはどうでしょうか。 その後、電話をかけると、ウェブサイトを使用すると時間を節約できるというメッセージが表示されます。 ええと、できたらいいのに。
ひどい経験について話したいですか？ 変更可能なチケットに追加料金を支払いました。 実際に変更してみると、やはりオンラインではできませんでした。 私は最悪の音楽を何度も繰り返し聞いて、1時間以上保留にしました。 ようやく通り抜けたとき、すぐに切られました。 翌日、私はまったく同じことを経験しましたが、その時をなんとか乗り切ることができました.
カスタマーサービスエージェントは十分に親切でしたが、オンラインで座席を見ていても、翌日に乗りたいフライトには座席がないと言われました. それは腹立たしいことでした。 彼女は変更を加える必要がありましたが、それを行うことができませんでした。
あ、ちなみに、航空会社は帰りに私のバッグの 1 つを紛失しました。 2週間以上経ちましたが、まだどこにあるのかわかりません。
その間ずっと、航空会社は私の経験について定期的に私に投票しています。 彼らのお粗末なサービスについて多くのコメントを付けて、可能な限り低い評価を与えますが、実際の人間には決して及ばないようです. 質問はボットによって配信されます。 調査はボットによって配信されます。 私が知る限り、それらはエーテルに蒸発します。 ボットが奥の部屋で私のフィードバックを読んでいるのかもしれません。
これは明らかに、ほぼすべての段階で最悪のエクスペリエンスを提供する極端な例ですが、顧客調査が顧客と企業の間の直接的なコミュニケーションを提供すると売り込まれているという考えは、単なる誤りです. 常に自分の考えを聞かれ、誰も聞いていないように見える場合、そのポイントは正確には何ですか?