個人経営の店は、ディーラーグループの一部ではありません。 フィラデルフィアの南西約 17 マイルに位置し、小さいです。 ロビン フォードの従業員数はわずか 35 人で、昨年の新車と中古車の販売台数は、通常の年間販売台数 700 ～ 800 台から約 600 台に減少しました。
フォードのフィールド サービス マネージャーとして 33 年間働いたホワイト氏は、個人的な関係と問題との闘いが、彼の顧客が近くの大型店に流されないようにするのに役立つと語った。 White が重大な苦情を見つけたとき、特にそれが店を知られたくない問題である場合、彼はよく顧客に電話して解決を試みます。 また、店舗に電話してゼネラル マネージャーと話をするように依頼した顧客は、すぐにホワイトに転送されます。
Robin Ford は、DealerRater、CarFax、およびその他のインターネット プラットフォームで否定的なレビューを受けています。 しかし、ホワイト氏によると、これらのレビューは多くの場合、すべてを語っていません。
「工場が送信する調査について私が最も懸念しているのは、それが常に顧客の差し迫った問題や顧客が本当に懸念していることに対処しているとは限らないことです」と、認定技術者でもあるホワイト氏は述べています.
ホワイト氏によると、フォードの調査では、車両のデザインや、ディーラーが制御できないその他の側面についてコメントを引き出す傾向があるという。 たとえば、リコールやその他の品質問題が原因で、顧客が販売店を非難することがよくあります。
「製品に対する不満を含む調査結果が得られましたが、ほとんどの場合、これを解決するのは私たちの手に負えません。顧客の懸念を反映していない評価を調査から受け取っていたので、個人的な対応を提供することにしました。 」とホワイト氏は付け加えた。