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ディーラーで整備されるバッテリー式電気自動車 (BEV) の量の増加は、全体的な顧客サービス満足度にマイナスの影響を与えており、28 年ぶりにスコアが前年比で低下しました。 SM が本日発表した JD パワー 2023 US Customer Service Index (CSI) Study によると、今年の調査では、サービス体験に対する満足度が 2 ポイント低下して 846 (1,000 ポイント スケール) になりました。
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BEV の所有者の顧客サービス満足度は、内燃機関 (ICE) 車の所有者よりも 42 ポイント低くなっています。 主な要因は、BEV のリコール率がガソリン/ディーゼルの 2 倍以上であることです。 さらに、サービス アドバイザーの知識は、ICE 車の所有者の 8.59 と比較して 8.01 (10 点満点) の評価を提供する BEV 所有者の主要な満足度の問題であり続けています。
今年で 43 年目を迎えるこの調査には、バレット サービス、モバイル車両サービス、オンライン/スマートフォン アプリの支払いオプションなどの新しい機能が含まれており、これらのプロセスがサービス エクスペリエンスに与える影響を評価しています。 この調査では、1 年から 3 年経過した車両の所有者と賃借人の間で、フランチャイズのディーラーまたはメンテナンスまたは修理作業のためのアフターマーケット サービス施設でのサービスに対する満足度を測定します。 また、自動車所有者のサービス経験を構成する 5 つの測定値を組み合わせたスコアに基づいて、米国で販売された最高の自動車ブランドの数値インデックス ランキングも提供します。 これらの指標は次のとおりです (重要度の高い順に)。サービス品質 (32%)。 サービスアドバイザー (19%); 車両ピックアップ (19%); サービス施設 (15%); サービスの開始 (15%)。
以下は、2023 年の調査の主な調査結果です。
サービス部門が（テキスト）メッセージを受け取る: 2019 年の CSI 調査では、所有者の 34% が電話ではなく簡単なテキスト メッセージで最新情報を受け取りたいと表明しましたが、実際にディーラーからテキスト メッセージを受け取ったのは 9% だけでした。 現在、ディーラーは比喩的なメッセージを受け取っており、2023 年の調査で測定されたように、顧客に最新情報を伝えるために単純なテキスト メッセージを送信する割合は 21% であり、電話をかける割合は 17% です。 ジェネレーション X、2Y、Z の顧客の半数以上 (54%) が、テキスト メッセージを好むと答えているため、現在、サービス部門の頼りになるコミュニケーション方法はテキスト メッセージです。
オーナーは予約をさらに長く待ちます: 2021 年の調査以降、オーナーが予約を待つ日数は、プレミアム車で 1.9 日、マスマーケット車で 1.3 日増加しました。 予約の待ち時間は、プレミアム車両で 5.6 日、マスマーケット車両で 4.8 日になりました。 労働力、代替車両の入手可能性、および部品の不足は、車両の整備にかかる時間が増加する原因となっています。
所有者のサービスの好みは異なります。所有者は、複雑な修理のアフターマーケット サービス施設よりもフランチャイズ ディーラーの信頼度を高くしています (7 段階評価で 6.14)。アフターマーケットのフルサービス メンテナンスおよび修理施設の信頼度は 5.75 です。 ビジネスのしやすさが主な要因である場合、信頼の優先度はメンテナンスのためのアフターマーケット施設に振り向けられます (ディーラーの 6.11 に対して 6.18)。 これらの調査結果は、CSI 調査と JD パワー アフターマーケット サービス インデックス (ASI) 調査の両方で行われた一連の同様の質問に基づいています。 SM
チャートの上昇: 前年比の満足度ランキングで最も大きな改善を示したトップ 3 ブランドは、アルファ ロメオ (+59 ポイント)、三菱 (+30 ポイント)、インフィニティ (+16 ポイント) です。
最高ランクのブランドとセグメント
レクサスは 900 点で、2 年連続で全ブランドの中でディーラー サービスに対する満足度のトップにランクされました。ポルシェ (880) はプレミアム セグメントで 2 位にランクされ、キャデラック (879) とインフィニティ (878) がそれに続きました。
ディーラーサービス満足度では、三菱自動車が884点でマスマーケットブランドの中で初めて1位となった。マツダ(870点)が2位、ビュイック(867点)が3位となった。
調査の歴史上初めて、モデル セグメントのランキングが利用可能になり、さらに詳細な情報が提供されるようになりました。 「トラックは車ではありません。車両のニーズは異なるものになるでしょう」とサットン氏は言います。 「各車両セグメントには、顧客の好み、人口統計、車両の使用、損耗に基づく独自のサービス体験があるため、自動車、SUV、トラックの顧客がサービス体験で経験するさまざまな旅を認識することが適切です。」
プレミアムカーではレクサスが1位（902位）、ポルシェ（880位）、インフィニティ（878位）が続く。
プレミアムSUVではレクサス（900）がトップ。 キャデラックとポルシェは、それぞれ 880 点で同点 2 位です。
日産 (886) はトラック ブランドの満足度で 886 点で最も高く、2 位はシボレー (851)、3 位は GMC (843) でした。
量販車セグメントでは、スバルが最高位（866）。 2位はマツダ(863)、3位はホンダ(855)。
マスマーケットSUV/ミニバンでは、三菱自動車が884点でトップ。マツダ(872点)が2位、ビュイック(867点)が3位。
2023 年の米国カスタマー サービス インデックス (CSI) 調査は、2020 年から 2022 年モデルの車両の 64,248 人の検証済み登録所有者および賃借人からの回答に基づいています。 JD パワーは、調査回答者が代表するブランドの真の所有者であることを保証するために多大な努力を払っています。 この調査は、2022 年 8 月から 12 月まで実施されました。