共感を中心としたトレーニング プログラムを確立するというアイデアは、フィリップスの大学院でのビジネス教育からではなく、コロンビア大学での心理学の研究から生まれました。
「私たちは、人々に『行われた』変化から、『人々によってなされた』変化へと移行しようとしている」と彼は述べ、コンセプトはより包括的であり、トップダウンのアプローチであると付け加えた.
このグループは、HEART プログラムの概要を示すポスターを各販売店に掲示しています。 すべての会議は、プログラムが従業員の職業生活にどのように影響するかについての 15 分間の角を曲がったディスカッションから始まります。
HEART は、顧客との関わりだけにとどまりません。 多くのチーム メンバーが、そのツールを使用してマネージャーや同僚とやり取りすることに成功したと報告しています。
Phillips は、Yelp、Google、DealerRater の否定的なレビューを調査することで、プログラムの有効性を測定しています。
「訪問後に購入しなかった、または取引をしないことを選択した顧客から連絡を取る方法です」と彼は言いました.
「3 月までに、ディーラー全体の否定的なレビューの合計は約 33% 減少しました」と彼は付け加えました。 「そして、その指標は、私たちが成功していることを示しています。」
購入した顧客からのレビューは、多くの場合、より積極的に傾いており、フォローアップ、工場のメカニズム、およびすでに実施されている調査のおかげで、簡単に入手できます.
フィリップス氏は、「オンラインで好意的なレビューを得ようと積極的に取り組んでいるわけではありません。 「しかし、どこを改善できるかを見つけるために、できるだけ多くのデータポイントが必要です。」
彼は、グループの店舗がこのイニシアチブを実際に受け入れていると述べました。
「本当にエキサイティングだったのは、火がついた方法です」と Phillips 氏は言います。 「バイインがこれほど迅速かつ有機的に行われるのを見た前に、イニシアチブを実行したことはありません。
「HEART は本当に反響がありました」と彼は言いました。