SM が本日発表した JD パワー 2023 US Aftermarket Service Index (ASI) Study によると、調査を構成する 3 つのセグメント (1,000 ポイント スケールに基づく) で全体的な満足度が年々低下しています: 迅速なオイル交換 (-18 ポイント) ); フルサービスのメンテナンスと修理 (-7); そしてタイヤ交換(-6)。 サービス アドバイザーのパフォーマンスに対する顧客満足度は低く、特に待ち時間の増加と、有益なアドバイスを提供するアドバイザーの数の減少に注目しています。 また、サービス アドバイザーの礼儀に対する満足度も低くなります。
各セグメントの満足度の要因を詳しく見てみると、迅速なオイル交換に対する満足度が 7 つの測定値すべてで低下し、サービス施設 (-22) での低下が最も大きかったことがわかります。 フルサービスのメンテナンスと修理に対する満足度は 7 つの指標のうち 6 つが低下し、満足度はスケジューリングの容易さ (+3) のみ改善されました。 タイヤと交換は 7 項目中 6 項目で減少し、満足度はサービス完了までの時間 (+1) でのみ向上します。
JD パワーの自動車小売担当ディレクターである Leonard Martin 氏は次のように述べています。 「アフターマーケット サービス施設は、彼らが最も得意とすること、つまりビジネスをより簡単に行えることを利用することで、顧客のロイヤルティと収益を高めることができます。 利便性、スピード、価格は、優れたサービスを求める今日の自動車所有者にとって非常に魅力的であり、アフターマーケット サービス プロバイダーはこれらの要素を活用して、所有者がディーラーに行く流れを食い止めることができます。」
この調査は今年で 4 年目を迎え、アフターマーケット サービス施設に対する顧客満足度を測定し、米国のアフターマーケットで最もパフォーマンスの高い施設の数値インデックス ランキングを提供します。 フルサービスのメンテナンスと修理。 迅速なオイル交換; およびタイヤ交換 – 車両所有者のサービス経験を構成する 7 つの尺度の合計スコアに基づいています。 これらの対策は次のとおりです (アルファベット順)。 料金の公平性; サービスアドバイザーの厚意。 サービスアドバイザーのパフォーマンス; サービス施設; サービスを完了する時間。 そして仕事の質。
以下は、2023 年の調査の主な調査結果です。
満足度を向上させる迅速かつ簡単な施設の修正: 独立したサービス センターでの満足度の向上は、顧客の電子機器に無料のスナックや電力を提供するのと同じくらい簡単です。 満足度に最も大きな影響を与える 3 つのアメニティは、15% 未満しか提供されていません。 サービス施設の満足度は、無料の軽食や飲み物が提供されている場合は 825 であり、提供されていない場合 (734) に比べて 91 ポイント増加しています。 同様に、プロバイダーがデバイスの充電ステーションを利用できるようにした場合、施設の満足度は、提供されていない場合よりも 81 ポイント高くなります (735)。 コンピューターを接続するためのワークスペースを顧客に提供することは、満足度を高めるもう 1 つの簡単な方法ですが、現在提供されている時間は 7% にすぎません。
アフターマーケット サービス プロバイダーは収益に衝撃を与える可能性があります: 電気自動車 (EV) 市場サービス ニーズの増加とサービス間隔の短縮は、アフターマーケット サービス プロバイダーにチャンスをもたらしています。 この調査では、EV のタイヤ修理および交換のニーズは、内燃機関 (ICE) 車の業界平均よりもはるかに高い傾向にあることがわかりました。 業界平均よりも EV で行われている作業の種類には、タイヤのメンテナンスが含まれます (それぞれ 49% 対 28%)。 タイヤの修理 (それぞれ 41% 対 12%)。 およびタイヤ交換 (それぞれ 34% 対 21%)。 「アフターマーケット サービス プロバイダーは、自動車メーカーがより多くの EV を提供するにつれて、タイヤ交換および修理ビジネスの増加から利益を得ることができます」と Martin 氏は述べています。 「バッテリーによる EV の重量の増加と瞬間的なトルクが相まって、タイヤの摩耗が増加し、これはアフターマーケット業界にとってチャンスです。」
調査ランキング
2023 年の米国アフターマーケット サービス インデックス (ASI) 調査は、11,194 人の自動車所有者からの回答に基づいています。 調査データの収集は、2023 年 1 月から 3 月までオンラインで実施されました。調査の回答者は、最初にオンラインの消費者パネルから選ばれました。 回答者は、過去 12 か月間にアフターマーケット サービスを実施したかどうかについてスクリーニングされました。