技術者によると、コミュニケーションが途絶える主な原因は、サービス アドバイザーが顧客から十分な情報または正確な情報を入手できないため、修理注文が明確でないことです。
技術者は顧客やアドバイザーと話すことでお金を稼いでいるわけではないので、「アドバイザーが下手な仕事をするたびに、 [repair order] 技術的なコストがかかる」とホレンバーグ氏は語った。
車両の問題がノイズや時折点灯するライトなどの「ドライバビリティ」の問題である場合、コミュニケーションは本当にうまくいかないと、Todd Caputo 社長は述べています。 トッド・カプート・コンサルティング.
「これは複雑なことです」と、後にディーラーを所有する元サービスアドバイザーの Caputo 氏は語った。
定額料金で働いている技術者は、問題の診断に費やされた時間に対して、めったに払い戻されないか、少なくとも十分ではない、と彼は言いました。
「サービス アドバイザーが消費者から得られる情報が多ければ多いほど、技術者にとっては有利になります。なぜなら、技術者は盲目的に飛んでいるからです」と Caputo 氏は述べています。
すべてはトレーニングにかかっていると Caputo 氏は言います。
「経験豊富なサービス アドバイザーは、尋ねるべき適切な質問を知っています。新しいサービス アドバイザーは、適切な質問を知らないことがあります」と彼は言いました。
アドバイザーは、サービスを販売するために技術者からの問題に関する詳細な情報を必要としていると、マスター サービス アドバイザー兼コーチである Coralee Zueff 氏は述べています。彼は、サービス アドバイザーが技術者や顧客とより適切にコミュニケーションを取り、対立を減らし、利益を増やすのに役立つ本「Five Star Service Advisor」を出版しています。
サービス アドバイザーは、顧客が来店する前にアンケートを送信して、問題を詳しく説明することもできます、と Zueff 氏は述べています。