この本のメッセージによって業務が改善されました。 ミリカン氏は、あるサービスアドバイザーによる顧客負担の修理注文の平均額が、ある四半期で23％上昇して166.38ドルになったことを挙げ、目標の150ドルを大きく上回った。
「チームのリーダー全員が、この本のコンセプトを実践した後、自分たちの指標に同様の改善が見られた」とミリカン氏は語った。 「そして、動揺した顧客の対応が 1 日に 2 件程度から、1 週間に 1 件程度に増えました。」
何が違いを生んだのでしょうか? 分散型コマンド。 以前は、チームリーダーはすべてを処理しようとするのに圧倒され、義務や決定を委任できませんでした。 そのため、ミリカン氏が言うように、期待しているものを検証する時間が奪われました。
言い換えれば、リーダーが従業員に期待を設定した場合、リーダーがその期待に確実に応えられない限り、状況は改善されません。 また、チームメンバーにより多くの所有権と自主性を与えることで、3 人のサービスアドバイザーは従業員の指導だけでなく、顧客の車両に何が必要かについてより徹底的にアドバイスするための時間を増やすことができると同氏は述べた。
「チームリーダーたちが物事をよく理解すると、その教訓をチームメンバーに伝えてくれたので、とてもよかったです」とミリカン氏は報告した。 「そして突然、グループ全体が意思決定を下し、成功し、協力するようになりました。
「あなたが経験を所有するとき、あなたにはその経験を変える権限があります」と彼は付け加えた。 「あなたはより多くの責任を負っていますが、同時により権限を与えられていると感じています。それを見るのは非常に印象的です。」