カスタマー エクスペリエンス業界で 10 年以上を過ごした後、3 人の友人、ジェイミー スコット、ミシェル ディンズモア、アレックス リチャーズは自分の会社を立ち上げることを決意しました。 評価エージェント、コンタクト センター向けの品質保証テスト ソフトウェアを開発します。
3 人の共同創設者は、コンタクト センター マネージャーの過重労働の問題の解決策を見つけたいという共通の願望によって動機付けられたと述べています。 品質保証に関する顧客からの電話やテキストメッセージのレビューには時間がかかります。実際、非常に時間がかかるため、定期的に行うことはほとんどありません。 によると 1 つの発信元に対してのみ、コンタクト センターへの通話のうち実際に評価されるのは 1% ～ 2% のみです。
「コンタクトセンターの役割の本質は、顧客にサービスを提供することです」と同社のCEOを務めるスコット氏は電子メールインタビューでTechCrunchに語った。 「これらの顧客は人間であるため、テクノロジーだけでは提供できないレベルのサービスとエクスペリエンスを常に要求します。 私たちは、エージェントの従業員エクスペリエンスが向上すればするほど、エージェントが提供できる顧客エクスペリエンスも向上すると考えています。」
Scott、Dinsmore、Richards は 2012 年に EvaluAgent を法人化しました。チームは急速に成長しましたが、主に少数の法人顧客との連携に重点を置いていました。 状況は 2018 年と 2019 年に変わりました。スコット氏は、より柔軟なサービスとしてのソフトウェア (Software-as-a-Service) ベースの品質保証テスト ソリューションに対する市場のギャップを経営陣が認識したと述べました。
現在、EvaluAgent のプラットフォームは、品質保証スタッフがチャネル全体で会話 (テキストと音声の両方) を分析し、顧客エージェントの指導とトレーニングを支援できるようにすることを目的としています。 EvaluAgent は、ほとんど自動化されたワークフローを通じて、品質保証関連の統計を統合ダッシュボードに表示し、QA チームの効率を向上させようとします。
マネージャーは EvaluAgent の専用ツールを介して従業員にフィードバックを提供でき、従業員は EvaluAgent に組み込まれた社内ナレッジ ベースで一般的な質問に対する回答を見つけることができます。
「EvaluAgent は品質保証を提供するだけでなく、評価者の調査結果がエージェント ベースの継続的な行動変化に確実に変換されるようにするためのツールも顧客に提供します」と Scott 氏は述べています。 「全体として、このプラットフォームはコンタクト センターの品質チームのための完全な記録システムを表します。」
EvaluAgent は、音声認識テクノロジーと OpenAI の ChatGPT の組み合わせによって駆動される自動スコアリング システムも提供します。 システム、 SmartScore は、必要に応じて会話を文字に起こし、テキストを理解する AI チャットボットである ChatGPT を使用して要約します。 分析情報、広告申込情報の評価、コーチングのヒントを提供します。
「顧客の不満、繰り返しの連絡、苦情のエスカレーションなど、すぐに使える重要な瞬間が自動的にタグ付けされます」とスコット氏は説明しました。 「これにより、組織はより多くのインタラクション範囲を達成し、品質チームが完全に制御しながら品質保証プロセスを合理化できるようになります。」
画像クレジット: 評価エージェント
しかし、エージェントの行動を評価するために使用されるアルゴリズムにバイアスが入り込んでいるのではないかと疑問に思う人もいるでしょう。 結局のところ、研究によると、AI は次のことを行う可能性が高いことがわかっています。 分類する 黒人のスピーチは「有害」または「攻撃的」である。 そして、音声認識技術も人種的、民族的であることはよく理解されています。 偏った。 では、SmartScore は信頼できるのでしょうか?
Scott氏は、EvaluAgentがアルゴリズムのバイアスと戦うためにどのような対策を講じているのかについては詳しく述べなかった。 しかし同氏は、これらは人間の品質保証評価者に代わるものではないと強調した。
「EvaluAgent は、自社のユースケースに利用可能な最高の AI モデルを組み込むために、技術リソースに投資してきました」と彼は言いました。 「私たちはモデルにとらわれず、これが現代の急速に進化する AI 環境において大きな利点であると信じています。 最新の AI モデルを組み込んでいるものの、品質保証チームが主要なワークフローの中心に留まり続けることを可能にする、AI を活用したさらなるイノベーションと自動化が、この資金調達に続いて行われることになります。」
透明性の欠如が同社の成功の妨げにはなっていないようだ。 EvaluAgent は、フォーチュン 500 企業から中堅市場のビジネス プロセス アウトソーシング会社やテクノロジー企業まで、幅広い顧客を抱え、過去 3 年間で収益が 5 倍近く増加したと主張しています。
この勢いが大手投資家の注目を集め、EvaluAgentのシリーズAに資金を注ぎ込んだ。本日発表された、PeakSpan率いるシリーズAは2,000万ドルで終了し、EvaluAgentの調達総額は2,100万ドルとなった。
この取引の筆頭パートナーである PeakSpan の Phil Dur 氏は、自身が「品質の分野」と呼ぶ分野に「非常に大きなチャンス」があると感じていると述べています。 それは硬いにもかかわらず コンペ どうやら、353 億ドルを超える分野では、Invoca を含むスタートアップが EvaluAgent と同様の機能を提供していますが、まったく同じではありません。
「このカテゴリーの研究に何年も費やしてきた私たちは、EvaluAgent が品質保証およびパフォーマンス向上ソフトウェアの最強のベンダーであると信じています」と Dur 氏は電子メールで述べました。 「このプラットフォームは、大規模なコンタクト センター運営を行うエンタープライズ レベルの企業にサービスを提供する能力を維持しながら、中小規模の市場のコンタクト センターに最適です。」
スコット氏は、シリーズAの資金は製品の充実、リモートチームの拡大、「新規および既存の地域」の顧客のサポートに充てられると述べた。
「コンタクト センター市場の約 25% は依然として QA プログラムをスプレッドシートで実行していますが、他の部分は社内のレガシー ツールを最大限に活用しています」と彼は言いました。 「コンタクト センターは、新たな力関係に直面しています。つまり、スタッフのスリム化とオンサイト エージェントの数の減少と、ますます要求の厳しい顧客 (通話量、保留時間、エスカレーションは着実に増加しています) のバランスをとりながら、潜在的に不安定なマクロ環境を乗り切るためにコストを最適化するということです。」