COVID-19 の影響によるデジタル コマースの加速、リモートおよびハイブリッド ワーク、従業員の期待の変化による「大退職」などの主要な傾向は、世界中のコンタクト センターの労働力戦略に大きな影響を与えています。 実際、多くの場合、時給制のポジションで大量の従業員を必要とする業界として、その役割がテクノロジーによってますます可能になっているため、カスタマー エクスペリエンス (CX) は、世界的に影響を与える破壊的なトレンドの多くを理解するための先駆者であると言えます。労働力。
このレポート「カスタマー エクスペリエンスと仕事の未来」では、パンデミック後の時代に世界中の組織が CX の従業員とプロセスをどのように再評価しているかを調べています。 800 人の経営幹部を対象とした調査と一連の専門家へのインタビューに基づいて、レポートには次の重要な調査結果が含まれています。