実際、Pew Researchは、パンデミック後の生活に関する調査への回答者の86％が、パンデミックが日常生活に永続的な影響を与えると予想していることを発見しました。 世界経済フォーラム（WEF）によると、小売やeコマースのコンテキストでは、従来にない製品やサービスであっても、これまで以上に多くの人々がオンラインでのポストコビッドで買い物をすることを期待しています。 職場の面では、従業員はハイブリッドおよびリモートワークの新しい世界に対する利点と課題の両方を認識しています。 MicrosoftのFutureofWork 2022レポートでは、コラボレーションプラットフォームの向上、アクセス可能なデジタルワークスペースのベースラインの改善、「ビデオ通話の疲労」や従業員の燃え尽き症候群などのハードルなどのメリットについて概説しています。
悲惨な危機は、より仮想的でモバイルな分散型のビジネスエコシステムを促進しましたが、デジタルエクスペリエンスへの依存は、今や止められない文化的変化です。 関連性を維持するために、企業は顧客と従業員の両方にサービスを提供するパンデミックに火をつけたデジタルの取り組みを繰り返し続ける必要があります。
MIT Technology Review Insightsが実施した調査では、回答者は、セルフサービスやパーソナライズされたエクスペリエンスの実装などの優先事項を挙げました。これらはすべて、デジタルの信頼を前面に押し出しました。 回答者の62％は、パンデミックが組織に内部メッセージングおよび通信システムの改善を促したと述べ、53％はセルフサービス機能を強化したと述べ、別の53％は、よりスムーズな運用を促進するためにデジタルチャネルの統合とサポートを改善したと述べました。 （図1を参照）。
セクター間のデジタル体験
現在のデジタル進化でcovid-19を独占的にクレジットすることは、過度に単純化されています。 パンデミックが発生する前から、ほぼすべての業界の企業が新興技術への投資に熱心でした。 とはいえ、パンデミックが加速剤であったことは疑いの余地がありません。 2020年には、オンライン小売売上高は30％以上増加しました。4 2021年にはさらに14％増加しました。調査データによると、回答者の大多数（62％）は、パンデミックによって顧客と従業員のエクスペリエンスのデジタルトランスフォーメーションが1〜3年早まったと述べています（図2を参照）。
InfosysのグローバルバイスプレジデントであるLaxGopisettyは、多くの企業がテクノロジーをサポートするコンピテンシーではなくコアコンピテンシーとして採用するように「再調整」したと述べています。 今日、デジタルエクスペリエンスは、プロセス管理またはデータ収集のための断片的なツールから、ほぼすべてのビジネスオペレーションの仲介されていないサービス指向のコンポーネントに移行しています。
意思決定者や経営幹部も、サイロ化された戦略では不十分であることに気づきました。 魅力的なカスタマーエクスペリエンス（CX）を提供するには、比例した従業員エクスペリエンス（EX）を実装する必要があります。 ガートナーは、2024年までに、両方の考慮事項にまたがるこの「総合的なエクスペリエンス」を提供する小売業者は、EXおよびCXに対する競合他社の満足度指標を25％上回ると予測しています。
さらに、統合された「トータルエクスペリエンス」戦略には、デジタル機能と対面機能の両方が含まれる可能性があります。 調査回答者の44％が、デジタル要素と実世界の要素の両方をカスタマーエクスペリエンス戦略にブレンドする「ハイブリッド」エクスペリエンスの実装を来年に優先することを計画しており、30％以上が同様のハイブリッドシステムを従業員の経験戦略。