しかし、Onion Creek Volkswagen のサービス アドバイザーは、結果を顧客に説明することを優先していませんでした。 それを修正するために、ウェッセルは、給料を増やし、ボーナスを支払い、高級レストランでのディナーなどの他のお酒を提供する販売競争を考案しました.
「私たちは友好的な競争を行っており、毎日、その月の数字がどこにあるかを正確に知らせています」と彼は言いました. 「それは競争の激しい環境になります。」
ホイールの位置がずれていると、タイヤが早期に摩耗し、車両が左右に引っ張られる傾向があります。 車輪が縁石に激突したり、大きなくぼみにぶつかったりするだけで、アライメントが狂います。 アライメントの実行は複雑ではありません。 通常、ネジ付きサスペンション コンポーネントの調整だけで、部品は必要ありません。 ある推定では、10 台の車のうち 6 台はアライメントが必要であると言われています。
Wetsel は、店のオーナーである Carl Barnett とディーラーの副社長である CJ Barnett に相談し、一緒に計画を立てました。Carl Barnett は、アライメントを実行することだけを仕事とする技術者を店に雇うことを提案しました。 1 台あたりの分数です、と Wetsel 氏は言います。 店はまた、調整技術者を支援するために追加のポーターを雇います.
バーネット夫妻は物資の予算も増やすことに同意した。 Hunter マシンはカラーで印刷するため、インクと用紙のコストは少なくとも年間 2,400 ドル上昇します。
Wetsel 氏によると、5 人のサービス アドバイザーからなる彼のチームを参加させるには、少し計画が必要でした。 サービス ディレクターは、アラインメントを販売するプロセスを確立し、チームに賛同してもらうだけでなく、一貫してそれに従うようにしました。
アップセリングは、サービス アドバイザーにとって扱いにくいテーマです。 一部の店舗では、アドバイザーは、実際には必要のないサービスをプッシュするよう圧力をかけられることが多く、信頼を損ない、顧客を遠ざける可能性があります。
Wetsel の戦略には 2 つの要素がありました。 最初はコミュニケーションでした。
「アラインメントへの投資についてアドバイザーに説明した」と彼は語った。 「アライメントが外れていて、特に顧客が新しいタイヤを購入している場合、アライメントを取得することが顧客の最善の利益になります。」
Hunter 機器の重要な機能の 1 つは、レポートが緑色に戻った場合、つまり車が調整を必要としない場合、アドバイザーがそれを顧客に伝えることができることです。これにより、店舗が不必要に膨らませようとしているのではないという顧客の信頼を得るのに役立ちます。法案、ウェッセルは言った。
「これは、彼らが恥じる必要のないことの 1 つです」と彼は言いました。 「車に必要のないものを売っているわけではありません。それは正直なサービスです。顧客は自分のタイヤを気にかけています。」
計画の 2 番目の部分は、チームのやる気を引き出すことです。 「サービス アドバイザーに対して必ずしなければならないことの 1 つは、それが給与プランにどのように影響するかを示すことです」と Wetsel 氏は言います。 現在、店舗では定期的にアライメント販売のコンテストを開催しており、それぞれにコミッションを支払っています。 Wetsel 氏によると、一部のアドバイザーは、アライメントの販売で月額 500 ドルも給料が上がるのを見てきました。