2019 年に財務責任者としてグループに加わった Lookers とその CEO である Mark Raban にとって、これはかなり長い道のりでした。ちょうど金融行動監視機構 (FCA) がディーラー グループの販売プロセスの調査を開始したときでした。
Lookers は 2020 年初頭に Raban を CEO に昇進させました。彼は 30 年近くのマルチチャネル小売業の経験があり、財務に精通しています。 グループに参加する前は、マーシャル モーター ホールディングスの CFO でした。 彼の以前の経験は、インチケープ・リテールとセルフリッジズ・リテールの財務ディレクターでした。
彼は三重苦に直面した。 パンデミックが発生し、ショールームは営業を停止しました。 Lookers は、2020 年 6 月 30 日までの 6 か月間で 16 億ポンドの売上高に対して、-5,000 万ポンドの税引前損失を計上しました。
2019 年に 15 店舗を閉鎖した後、2020 年後半に 12 店舗を閉鎖するリストラ計画がありました。合計 1,500 店舗の人員削減が行われました。
また、FCA の調査もありましたが、会社が完全に協力して帳簿を公開したため、時間がかかりました。 最終的に、FCA は Lookers に罰金を科しませんでしたが、グループの歴史的な文化、システム、および統制に対する懸念を明確にしました。
それはその時でした。 Lookers は、あざができた経験から、よりスリムで効率的なビジネスに生まれ変わりました。 「いい商売だ、やり遂げろ」とラバンは言った。
数字が物語っています。 8 月に Lookers は、中古車とアフターセールスの増加により、上半期の基礎となる税引き前利益は 4,720 万ポンド、収益は 22 億 3,000 万ポンドであると報告しました。 英国の新車市場を 1.7% 上回っており、22,000 台という記録的な新車注文バンクを持っていました。
これらの顧客はすべて車を待っています。 これらの顧客を維持するために、ラバンと彼のチームは何をしていますか?
マーケティングの最前線では、Lookers は 5 年以上ぶりの大規模なマルチチャネル ブランド マーケティング キャンペーンで顧客の認知度を高めました。このキャンペーンは 5 月に英国とアイルランドでテレビ、ラジオ、オンライン、ソーシャル メディア、アウトドアで開始されました。 ビジネスの中で、Lookers は顧客と連絡を取り合うことにも努めています。
「同僚には、できる限り顧客の近くにいるようにお願いしています。 ほとんどの顧客は不足を理解しています。 顧客が好まないのは、暗闇に放置されることです。 顧客と定期的につながることが重要です」と彼は言いました。
時間の経過とともに変化する生産スケジュール、融資率、および中古車の価値が進化しているため、これは容易なことではありません。
「この車を 2 回か 3 回販売しなければならないような気がします。その過程で顧客を最新の状態に保ちます」と彼は言いました。
他のディーラー グループと同様に、Lookers は生活費の危機に対処しており、顧客と会社のコストに影響を与えています。 Motor Trader は、光熱費のビジネス上限が発表される前に Raban に会いましたが、光熱費が急速に上昇していることを明らかにしました。
「Lookers のコストは上半期に 8% 増加し、人件費、料金、光熱費がすべて増加しました。 水道光熱費が月100万だったのが、今は月200万。 倍増している」と語った。
同社は、電化と炭素管理に関する教育プログラムを推進しています。 ラバン自身もコースに参加しています。 また、Switch Off と呼ばれるキャンペーンで電気料金を削減する方法も検討しています。 「ご存じのように、電気使用量の 30% は閉店時に発生していることを発見しました。 それはどうしてですか？」
低賃金の従業員を支援するために、同社はロンドンで 10 ポンドと 11.50 ポンドの最低賃金を導入し、スタッフのコスト上昇を支援しています。 「私たちは会社全体で、特にセールスと技術者の多くの給与に対処してきました。」
また、コミッションへの依存を減らすために最低販売給与を引き上げました。 コミッションに頼りすぎる営業スタッフは、ベストプラクティスとは見なされていません。 「文化的にも行動的にも、顧客にとって良いことだとは思わない」と彼は語った。
他のディーラー グループと同様に、Lookers は中古車価格の上昇から恩恵を受けています。 彼は、近い将来、中古車の価値が大幅に低下することはないと考えています。 過去 1 年間で 30% 以上増加しましたが、急激な減少は見られません。
「近いうちにハード リセットが行われることはないと思います。 私たちは通常の状態に戻ったと思います。 残存価値についてはかなり強気でよいと思います。」
彼はまた、予算が厳しくなるにつれて、消費者は下取りに出すか、新品に近いものに移行するかもしれないが、購入し続けるだろうと考えている. 自動車メーカーとディーラーは、チップの制約により在庫が不足している可能性がありますが、ラバン氏は、ディーラーと自動車メーカーは、供給が減少し、ユニットあたりの利益が増加することで、より多くの利益を上げていると主張しています。
「消費者が買いたがる車があり、妥当なリードタイムで適切な量が生産されている場所にたどり着いたら、この絶え間ないターゲティングと供給のプッシュから離れ始めます」と彼は言いました.
市場は、自己登録を伴うパンデミック前のモデルに戻り、毎日のレンタルなどの低収益チャネルを通じて車をかき回すのでしょうか? ラバンによれば、それは自動車メーカーが「台本を守る」かどうかにかかっています。 いずれにせよ、Lookers は中古車を積極的に推進しており、5 エーカーの Lookers Cube Concept 中古車センター アンカー サイトを 2 つネットワークに追加しています。 「キューブのコンセプトは、オムニチャネルの小売業とマルチ フランチャイズによる自動車のサービスに関するものです。 これは私たちにとって大きな成長分野です」と Raban 氏は述べています。
Lookers は数年間の買収後に事業を統合しており、実際、過去数年間で 27 の事業を閉鎖しました。
「私たちはリストラに注力し、現在のポートフォリオを希望どおりにします。 過去 3 年間で 27 の事業を閉鎖しました。 しかし、それは現在完了しており、新しいフランチャイズを積極的に検討しています。 驚異的な成功を収めたポールスターに挑みました。
「これは素晴らしい製品であり、エージェンシー モデルであり、純粋な電気ブランドです。 そのため、私たちは電気についてさらに学び、それは非常に異なる種類の流通です」と彼は言いました.
そして、代理店はどうですか？ Lookers は複数のブランドと関係を持っており、それらを維持する必要があります。 各ブランドには独自のアプローチがあり、すべてのブランドが代理店アプローチを採用しているわけではありません。
「代理店は良いものでなければなりません。 それがより良い顧客体験を生み出し、それが可能だと思うなら、なぜあなたはそれをしないのですか? 各ブランドには独自の動機、独自のニュアンスがあり、それは私たちの規模のグループにとってわずかな課題の 1 つだと思います. 彼らは皆、自分のことをしたいと思っています。 来年初めにはメルセデス・ベンツがトップになると思う」
Raban は、エージェンシーはディーラーにとって新しい概念ではないと指摘しています。 すでに代理店ベースで部品やフリートの取引がある。
「当社の部品ビジネスの多くは代理店ベースであり、代理店ベースで多くの企業取引を行っています。
「私たちは本当に幸運な立場にいます。 私たちは世界で最高のブランドのいくつかと協力しています。 したがって、私たちは非常に特権的な立場にあり、すべてのブランド パートナーが希望するビジネス モデルを開発し、顧客により良いサービスを提供できるよう、完全にサポートしたいと考えています。」
自動車ディーラー部門は現在、投資家から多くの関心を集めています。 Pendragon は現在、4 億ポンドの Hedin で入札されています。 コンステレーションがマーシャルを買収。 コンステレーションがグループの20％近くの株式を取得した今年の初めに、ルッカーズも話題になりました。 Raban は、Constellation が動くと思いますか?
“知らない。 私たちは上場企業なので、誰でも Lookers の株式を購入できますが、それを制御することはできません。 私たちは、将来に向けて健全で持続可能なビジネスを構築するために、ビジネスの基礎に焦点を当てています。 そうすれば、バリュエーションと株価は良くなります。 ほとんどの人は、このセクターの他のプレーヤーと同様に、現時点で私たちが過小評価されていることに気付くと思います。」
多くのディーラーが運用効率について語っているように、見てください。 企業は生活費をコントロールすることはできません。供給制限やパンデミックの遺産についてはほとんど発言権がありませんが、ビジネスをより効率的にすることはできます。 うまく機能させましょう。
「私は外部のすべてのものをコントロールすることはできません。私たちはコントロールをコントロールすることを強く信じています。 私たちにはどうすることもできないノイズがたくさんあります。 基本は運用の最適化です。 日々のことをより良く、より速く、より費用対効果の高い方法で行うことができます。」
歴史的に、グループは買収を通じて急速に成長しました。
「私たちは統合の機会を最大限に活用できていません。 それは今、大きなチャンスです」と彼は言いました。
Raban 氏は、Lookers ディーラー管理システムの例を挙げています。 現在、ディーラーの約 75% で Keyloop を使用していますが、来年の終わりまでには 100% になります。
「来年末までに、グループ全体で標準のディーラー管理システムを導入する予定です。 現時点では、グループの約 70 から 75% がそれに取り組んでおり、100% 以上のセットになるでしょう。」
Lookers はまた、DMS 内にあるディーラー グループ向けのショールーム システムを構築している米国企業の Salesforce と契約を結びました。 「それはゲームチェンジャーになるでしょう」とラバンは言いました。 「これにより、顧客は、ショールームに行くかどうか、またはオンラインで、好きなように車を購入することができます。 必要に応じて、旅全体をオンラインで行うことができます。 それは彼らの選択です。
「お客様が望むように私たちと一緒に仕事ができるようになりますよね？ それはお客様の選択だと私たちは考えています。 そのため、顧客は好きなようにそこに出たり入ったりします。 彼らがディーラーに来て、私の同僚の 1 人に融資を申請したい場合は、それを行うことができます。 または、自宅で自分で行うこともできます」と彼は言いました。
「顧客が来て、大きな引き渡し式をしたい場合、自宅に配達したい場合」と彼は言いました。 この目的のために、Lookers は配達用バンに投資してきました。 Lookers の顧客は、サード パーティ契約を通じて、購入した車両の宅配サービスをすでに利用していました。 ただし、この動きは、Lookers が独自の専用車両と経験豊富なチームを使用して、より多くの注文を処理および追跡できることを意味します。
Raban の監視下で、Lookers はスマート リペア ビジネスの拡大も検討しています。 自動車のスマート テクノロジーはますます衝突修理を減らすことを意味しますが、モバイル バンによるスマート リペアの需要は高まるでしょう。
「私たちは、スマート リペアを 50 のサイトに展開し、20 のモバイル ソリューションを展開するという野心的な計画を持っています」と彼は言いました。
Lookers は、取引するサプライヤーの数を減らすことで効率を高めようとしています。 ディーラー グループは、RAC ブランドの保証の利用可能性を 2 つのフランチャイズから、北アイルランドに本拠を置くチャールズ ハースト ビジネスを含むすべての部門に拡大しました。
人々の面では、多くの進展がありました。 今年 3 月、Raban は、英国とアイルランドで 80 の新しい販売職を生み出す新入社員研修生プログラムを開始しました。 新しい 6 か月間の「ジャンプ スタート」プログラムには、クラスルームと実地訓練が含まれます。 メンターシップはプログラムの一部です。
このグループはまた、イングランド、ウェールズ、スコットランド、北アイルランドでメンテナンス、サービス、部品の分野で 208 人の若者を雇用する計画で、技術者の不足と戦っています。
「私が伝えたいことの 1 つは、見習いプログラムに対する私たちのコミットメントです。 私たちの同僚は皆重要ですが、若い同僚はビジネスにとって非常に重要です。 私たちは、パンデミックの間、見習いプログラムを実行し続けたディーラーグループの1つでした」と彼は言いました.
5 月、Lookers は毎年恒例の Excellence Awards の復活を祝いました。 これは 2019 年以来初めて行われる Lookers の授賞式です。Raban にとって、Lookers は現在より良い場所にあり、それは雇用する人々に大きく依存しています。
「私たちは一緒にひどい経験をしてきました。 ご存知のように、私たちは同僚と、そして多くの点で、その経験を通じて結ばれています。 私たちは非常にタイトなチームです。 私たちは明確な戦略を持っています。 私たちはそれを実現する能力を持つ人々を持っています。 私たちはそれを行うための資金とバランスシートの強さを持っており、素晴らしい同僚基盤を持っています. 過去 2 ～ 3 年間、会社のために尽くしてくれた同僚には、感謝してもしきれません。」