テキスト メッセージの業界全体での使用は増加し続けています。Web 顧客の 61% がテキスト メッセージで応答を受け取りました。
カリフォルニア州モントレー-(BUSINESS WIRE)-ゼネラルモーターズ 2023年のPied Piper PSIによると、キャデラックのディーラーが最高にランクされました® インターネットリードの有効性® (イル®) 調査では、ディーラーの Web サイトからのインターネット リードへの応答性を測定しました。 キャデラックに続いて、インフィニティ、フォルクスワーゲン、スバル、トヨタ、ボルボが続きました。
Pied Piper の CEO である Fran O’Hagan 氏は、次のように述べています。 「ディーラーは、誰かが直接訪問する前に、オンラインでほとんどの顧客に会うことを学びました.Webサイトの顧客の問い合わせに迅速、個人的、完全に対応するディーラーは、単により多くの車を販売しています。」
Pied Piper は、5,428 のディーラーの個々の Web サイトを通じてミステリー ショッパーの顧客からの問い合わせを送信し、在庫のある車両について特定の質問をし、顧客の名前、電子メール アドレス、および地域の電話番号を提供しました。 次に Pied Piper は、次の 24 時間にディーラーが電子メール、電話、テキスト メッセージでどのように対応したかを評価しました。
昨年の調査以降、最も改善が見られたブランドは、ポールスター、リビアン、フォード、MINI、フォルクスワーゲン、ジャガー、ヒュンダイでした。 2022 年から 2023 年にかけて改善できなかったブランドは、レクサス、マツダ、キア、ルシッド、ダッジ、メルセデス・ベンツの 6 つだけでした。 業界の平均パフォーマンスは 3 ポイント上昇してスコア 58 となり、Pied Piper がディーラーの Web レスポンス パフォーマンスを測定および報告してきた 13 年間で過去最高を記録しました。
20 の異なる測定値が 100 のスケールでディーラーの ILE スコアを生成します。パフォーマンスの従来のベル カーブでは、全国のすべての自動車ディーラーの 30% が 80 を超えるスコア (迅速かつ徹底的な個人的な応答を提供する) であり、ディーラーの 29% が 40 を下回るスコアでした。 （ウェブサイトの顧客に個人的に応答しない）。
業界全体の平均では、今年の販売店は、迅速に行動する理由、特定の販売店から購入する理由で応答する可能性が高く、価格を提供する可能性が高くなりました。 昨年の 46% から今年は 61% にテキスト メッセージの使用が大幅に増加したにもかかわらず、顧客は依然として、質問に対する回答を電子メールで受け取る可能性が高く (51% の時間)、または電話を受ける (56% の確率)。「最も業績の良いディーラーは、複数の経路を使用して顧客に連絡し、顧客が応答すると、顧客が使用したのと同じ経路を使用してフォローアップします」と O’Hagan 氏は述べています。 .
顧客の Web 問い合わせへの対応は、ブランドや販売店によって異なります。ブランドごとのパフォーマンスの違いの例を以下に示します。
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ブランドの販売店が、ウェブサイトの顧客の質問に対して 30 分以内にメールまたはテキスト メッセージで回答した頻度はどれくらいですか?
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平均して 50% 以上の時間: キャデラック、インフィニティ、ポールスター、フォルクスワーゲン
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平均で 30% 未満の時間: Lucid、Tesla、Rivian、MINI
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ブランドの販売店は、ウェブサイトの顧客からの問い合わせに答えるためにテキスト メッセージをどのくらいの頻度で使用しましたか?
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平均で 30% 以上の時間: 三菱、ラム、ジープ、キア、マツダ、ボルボ
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平均して 10% 未満の時間: Lucid、Tesla、Rivian、Polestar
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このブランドの販売店は、Web サイトの顧客からの問い合わせに対して、どのくらいの頻度で電話で応答しましたか?
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平均7割以上：スバル、アキュラ
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平均で 35% 未満の時間: Lucid、Tesla、Rivian、Land Rover、Fiat
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ILE スコアリングの一部ではありませんが、Pied Piper はサイトのチャット機能 (提供されている場合) に対するディーラー Web サイトの応答性も測定しました。 「人間」が顧客の質問に 30 秒以内に応答した頻度は?
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平均して 90% 以上の時間: ボルボ、ジェネシス、メルセデスベンツ
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平均して 50% 未満の時間: テスラ、リビアン、アルファロメオ
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パイドパイパー PSI® インターネットリードの有効性® (イル®調査は 2011 年から毎年実施されています。2023 年 Pied Piper PSI-ILE 調査 (USA Auto) は、2022 年 7 月から 2023 年 1 月の間に、すべての主要な自動車ブランドを代表する全国の 5,428 の販売店のサンプルに直接ウェブサイトの問い合わせを送信することによって実施されました。
Pied Piper Management Company, LLCについて
2003 年に設立された Pied Piper Management Company, LLC は、カリフォルニア州モントレーにある会社で、事実に基づいたベスト プラクティスを確立し、パフォーマンスを測定して報告することにより、ブランドが小売業者のオムニチャネル販売とサービスのパフォーマンスを向上させるのを支援しています。 他の最近の Pied Piper PSI 研究の例は、2022 Pied Piper PSI です。® イル® オートバイ/UTV 業界調査 (ハーレーダビッドソンが 1 位) と 2023 年 Pied Piper PSI® イル® コンパクト トラクター業界調査 (John Deere が 1 位にランクイン)。 完全な Pied Piper PSI 業界調査結果は、自動車メーカーおよび全国のディーラー グループに提供されます。 製造業者、全国のディーラー グループ、および個々のディーラーは、ディーラーのオムニチャネル販売とサービスの有効性を測定および改善するためのツールとして、対面、インターネット、または電話による PSI 評価も注文しています。 Pied Piper Prospect Satisfaction Index および事実に基づく PSI プロセスの詳細については、次の Web サイトを参照してください。 www.piedpiperpsi.com.
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