スコアは販売数と相関関係がある、と Pied Piper の CEO である Fran O’Hagan 氏は語った 自動車ニュース。 スコアが 80 を超えるディーラーは、スコアが 40 を下回る店舗よりも、Web サイトを介して来る同じ数の顧客に対して約 50% 多くのユニットを販売しています。
フォード オヘイガン氏は、フォードの広範なネットワークを考慮すると、このブランドはスコアが 80 を超えるディーラーの数を 2 倍に増やしたと付け加えた。 これは、以前のスコアで浮き彫りになった問題を改善するための努力の結果である可能性が高い、と彼は言いました。
オヘイガン氏によると、ポールスターでも同じ改善努力が見られ、49 ポイントの劇的な増加が見られました。 他の最大のスコア上昇は、リビアン、ミニ、フォルクスワーゲン、ジャガー、ヒュンダイでした。
レクサス、マツダ、起亜、ルシッド、ダッジ、メルセデス・ベンツだけが改善に失敗した。 スコアに変化がないことを確認するために、O’Hagan 氏は、「（ブランドが）実際には何も変わっていないことを示唆している」と述べた。
ブランドや販売店が Web レスポンスの有効性を評価していない場合、「それを測定しているのは顧客だけです」と O’Hagan 氏は述べています。
ブランド別の性能差分析では、EVブランド テスラ とリビアンは奮闘した。 平均して、彼らの販売店が Web サイトの顧客の質問に 30 分以内に回答した確率は 30% 未満でした。 テスラとリビアンの店舗は平均して、電話で応答するのは 35% 未満、テキスト メッセージで応答するのは 10% 未満でした。
全体として、Rivian は 48 点、Tesla は 38 点で、どちらも研究の最下位に位置付けられました。 EV市場の競争が激化するにつれて、顧客サービスにおけるこれらのギャップは顕著になるとO’Hagan氏は考えています。 「自分たちの主張を効果的に行うブランドは、最も成功するブランドです」と彼は言いました.
この分析でも、テキスト メッセージへの応答の人気が高まっていることが示されています。 問い合わせに対して、テキストによる回答があったのは 61% で、昨年の 46% から増加しました。 一部のブランドにとって電話は依然として重要な手段であり、スバルとアキュラの店舗は平均して、ウェブサイトからの問い合わせに電話で応答する時間の 70% 以上を占めています。
ただし、対応における多様性と適応性は、店舗間の決定要因として残っています。
「最も業績の良いディーラーは、複数の経路を使用して顧客に連絡し、顧客が応答すると、顧客が使用したのと同じ経路を使用してフォローアップします」と O’Hagan 氏は述べています。