レクサス（プレミアム）と三菱（マスマーケット）が各セグメントでトップ
米ミシガン州トロイ–(BUSINESS WIRE)–（ビジネスワイヤ） — ディーラーでサービスを受けるバッテリー式電気自動車（BEV）の台数が増加していることは、顧客サービス全体の満足度にマイナスの影響を与えており、その結果、最初の顧客サービスのスコアが前年比で低下しています。時間は28年。 JD パワーの 2023 年米国顧客サービス指数 (CSI) 調査によると、SM が本日発表された今年の調査では、サービス体験に対する満足度が 2 ポイント低下して 846 (1,000 ポイント スケール) になりました。
BEV の所有者の顧客サービス満足度は、内燃機関 (ICE) 車の所有者よりも 42 ポイント低くなっています。 主な要因は、BEV のリコール率がガソリン/ディーゼルの 2 倍以上であることです。 さらに、サービス アドバイザーの知識は、ICE 車の所有者の 8.59 と比較して 8.01 (10 点満点) の評価を提供する BEV 所有者の主要な満足度の問題であり続けています。
「電気自動車セグメントが成長するにつれて、サービスは所有体験の「成功または失敗」の一部になるでしょう。 JD パワーの自動車小売担当副社長、Chris Sutton 氏は次のように述べています。. 「業界は発売に非常に集中しており、現在、これらの顧客は電気自動車をメンテナンスと修理のために持ち込んでいます。 サービス アドバイザーと技術者向けのトレーニング プログラムが進化するにつれて、EV サービスの品質と顧客体験は、車両と顧客固有のニーズの両方に対応する必要があります。 EV セグメントは、顧客が車両を整備する方法の大幅な利便性向上に拍車をかける可能性を秘めていますが、そのメリットはまだ見られません。」
この研究は現在 43 回目rd 年には、バレットサービス、モバイル車両サービス、オンライン/スマートフォンアプリの支払いオプションなどの新しい機能が含まれており、これらのプロセスがサービスエクスペリエンスに与える影響を評価しています. この調査では、1 年から 3 年経過した車両の所有者と賃借人の間で、フランチャイズのディーラーまたはメンテナンスまたは修理作業のためのアフターマーケット サービス施設でのサービスに対する満足度を測定します。 また、自動車所有者のサービス経験を構成する 5 つの測定値を組み合わせたスコアに基づいて、米国で販売された最高の自動車ブランドの数値インデックス ランキングも提供します。 これらの指標は次のとおりです (重要度の高い順に)。サービス品質 (32%)。 サービスアドバイザー (19%); 車両ピックアップ (19%); サービス施設 (15%); サービスの開始 (15%)。
以下は、2023 年の調査の主な調査結果です。
- 車両のリコールは満足度の低下を促進します: 所有者が従来のメンテナンスや修理ではなく、リコール修理のために車両を持ち込まなければならない場合、満足度は 23 ポイント低下します。 リコール修理の訪問は、ネット プロモーター スコア® (NPS) にも悪影響を及ぼします。1 評価は、ビジネスに関する肯定的な推奨事項を共有する所有者にとって重要な指標です。 顧客がリコールを経験すると、サービス ディーラーの NPS が 13 ポイント低下するため、これはプレミアム ブランドで最も顕著です。
- (テキスト) メッセージを受け取るサービス部門: 2019 年の CSI 調査では、所有者の 34% が電話ではなく簡単なテキスト メッセージで最新情報を受け取りたいと述べましたが、実際に販売店からテキスト メッセージを受け取ったのは 9% だけでした。 現在、ディーラーは比喩的なメッセージを受け取っており、2023 年の調査で測定されたように、顧客に最新情報を伝えるために単純なテキスト メッセージを送信する割合は 21% であり、電話をかける割合は 17% です。 ジェネレーション X の半分以上 (54%) が、2 Y と Z の顧客は、それを好むと言っています。
- 所有者は予約をさらに長く待ちます。 2021 年の調査以降、所有者が予約を待つ日数は、プレミアム車で 1.9 日、マスマーケット車で 1.3 日増加しました。 予約の待ち時間は、プレミアム車両で 5.6 日、マスマーケット車両で 4.8 日になりました。 労働力、代替車両の入手可能性、および部品の不足は、車両の整備にかかる時間が増加する原因となっています。
- 所有者のサービスの好みは異なります。 所有者は、複雑な修理のアフターマーケット サービス施設よりもフランチャイズ ディーラーの信頼度が高く (7 点満点で 6.14)、アフターマーケットのフルサービス メンテナンスおよび修理施設の信頼度は 5.75 です。 ビジネスのしやすさが主な要因である場合、信頼の優先度はメンテナンスのためのアフターマーケット施設に振り向けられます (ディーラーの 6.11 に対して 6.18)。 これらの調査結果は、CSI 調査と JD パワー アフターマーケット サービス インデックス (ASI) 調査の両方で行われた一連の同様の質問に基づいています。SM
- チャートを登る： 前年比の満足度ランキングが最も改善した上位 3 つのブランドは次のとおりです。 アルファロメオ (+59 ポイント)、 三菱 (+30) と インフィニティ (+16)。
最高ランクのブランドとセグメント
レクサス 900点を獲得し、2年連続で全ブランド中、ディーラーサービス満足度第1位。 ポルシェ (880) プレミアム セグメントで 2 番目にランクされ、2 位に続きます。 キャデラック (879) と インフィニティ （878）。
三菱 884点を獲得し、マスマーケットブランドの中で初めてディーラーサービスの満足度で最高位にランクされました。 マツダ (870) は 2 番目にランク付けされ、 ビュイック (867) は 3 位です。
調査の歴史上初めて、モデル セグメントのランキングが利用可能になり、さらに詳細な情報が提供されるようになりました。 「トラックは車ではありません。車両のニーズは異なるものになるでしょう」とサットン氏は言います。 「各車両セグメントには、顧客の好み、人口統計、車両の使用、損耗に基づく独自のサービス体験があるため、自動車、SUV、トラックの顧客がサービス体験で経験するさまざまな旅を認識することが適切です。」
プレミアムカーではレクサスが1位（902位）、ポルシェ（880位）、インフィニティ（878位）が続く。
プレミアムSUVではレクサス（900）がトップ。 キャデラックとポルシェは、それぞれ 880 点で同点 2 位です。
日産 (886) は 886 のスコアで、トラック ブランドの中で最高の満足度を獲得しました。 シボレー (851) は 2 番目にランク付けされ、 GMC (843) は 3 位です。
量販車セグメントでは、 スバル 最高ランク（866）。 マツダ（863）が2位、 ホンダ (855) は 3 位です。
マスマーケットSUV/ミニバンでは、三菱自動車が884点でトップ。マツダ(872点)が2位、ビュイック(867点)が3位。
で各セグメントのランク チャートを参照してください。 http://www.jdpower.com/pr-id/2023022.
2023 年の米国カスタマー サービス インデックス (CSI) 調査は、2020 年から 2022 年モデルの車両の 64,248 人の検証済み登録所有者および賃借人からの回答に基づいています。 JD パワーは、調査回答者が代表するブランドの真の所有者であることを保証するために多大な努力を払っています。 この調査は、2022 年 8 月から 12 月まで実施されました。
米国顧客サービス指数 (CSI) 調査の詳細については、次の Web サイトをご覧ください。
https://www.jdpower.com/business/automotive/us-customer-service-index-csi-study.
JDパワーについて
JDパワー は、消費者インサイト、アドバイザリー サービス、データおよび分析のグローバル リーダーです。 JD パワーは、消費者の行動を理解するためにビッグデータ、人工知能 (AI)、およびアルゴリズム モデリング機能を使用するパイオニアであり、50 年以上にわたり、ブランドや製品との顧客のやり取りに関する鋭い業界インテリジェンスを提供してきました。 主要な業界の世界をリードする企業は、JD パワーを利用して顧客対応戦略を導きます。
JD パワーは、北米、ヨーロッパ、アジア太平洋にオフィスを構えています。 同社の事業内容の詳細については、次の Web サイトをご覧ください。 JDPower.com/business. JD Power オート ショッピング ツールは、次のサイトにあります。 JDPower.com.
1 ネット プロモーター、® ネット プロモーター システム、® ネット プロモーター スコア、® NPS、® および NPS 関連の顔文字は、ベイン & カンパニー、フレッド ライヒヘルド、およびサトメトリックス システムズ社の登録商標です。
2 JD パワーは、世代グループをプレブーマー (1946 年以前に生まれた) と定義しています。 団塊の世代 (1946-1964); ジェネレーション X (1965-1976); ジェネレーション Y (1977-1994); Z世代（1995年～2004年）。 ミレニアル世代 (1982 ～ 1994 年) は Y 世代のサブセットです。
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