特集：デジタルトレンド

自動車販売のデジタル要素は、自動車販売店の日常業務にますます根付いてきており、顧客は新車と中古車の両方のディーラーからショールームへのシームレスな画面を期待しています。

ために ジョン ホーガン、RWA Automotive の CEO 兼共同創設者、2022年の市場は、新車の継続的な供給不足、中古車の高い収益性、および電気自動車への大幅な移行によって定義され、将来のアフターセールスに悪影響を与えると彼は述べました.

「新車の観点からすると、車両の割り当てには問題があり、スケジュールと期待を管理することが非常に重要でしたが、一般的に需要が供給を上回っています。

「中古車は、最も集中的な経営努力と活動を目にした場所です。 取締役は 2021 年に記録的な利益を味わい、2022 年に向けて記録的な利益を維持するために全員が最善を尽くしましたが、ほとんどの場合、これは不可能でした。 多くのお客様が、2022 年に価格、在庫回転率、またはその両方の面で市場を打ち負かすという優れた仕事をしてきました。 これは、小売格付けに基づく価格設定アルゴリズムを使用して実現されています。

「多くのシステムに非常に多くの可動部品があるため、ビジネス インテリジェンスとデータ分析が大幅に取り入れられ、このすべての情報をまとめて、実用的なダッシュボードとレポートをディーラー ビジネスのすべての利害関係者に提供しています。 ディーラーはすべての機会を獲得したいと考えており、これを可能にするツールが現在あります。」

2023 年を見据えると、ビジネスの収益性という点では、中古車が再び優勢になるだろうとホーガンは考えています。 彼は次のように付け加えました。

「価格設定アルゴリズムでのデータの使用が2022年に主流になることはすでに見てきましたが、これは2023年に人工知能（AI）の導入により別のレベルに進むでしょう. 現在の価格設定ポリシーのベスト プラクティスでは、最適な機会の約 80% が収穫されていると考えています。 AI を使用すると、小売りの評価帯ではなく車両レベルで最適な価格を計算することで、次のレベルに進むことができます。」

Darren Sinclair 氏、CCO、iVendi、2022 年にはパンデミック後の 2 つの主要な傾向が続くと感じました。 デジタル取引とディスラプターの影響。 彼は次のように述べています。 [disruptors] 企業としては複雑な時期を迎えていますが、洗練されたデジタルジャーニーを使用して競争上の優位性を獲得するというアイデアを広めるのにまだ貢献しています.

「確立されたディーラーにとっての問題は、これらの変化にどのように対応すべきかということです。 私たちの見解では、最良の対応は、購入者の行動が進化していることを受け入れることであり、小売業者は文化の真の変化を達成するとともに、利用可能な最高のテクノロジーを採用する必要があります. これにより、他の自動車小売業者と競争し、どこでも利用できる最高のデジタル カスタマー エクスペリエンスをエミュレートできます。 適切なテクノロジーと適切な態度があれば、従来のディーラーは繁栄することができます。」

今年どのようなデジタル トレンドが際立つかということになると、Sinclair 氏は、すべての兆候が消費者義務の順守を確実に示していると感じました。 彼は次のように付け加えました。 必要が生じた場合に、顧客のニーズが最優先されていることを示すことができるように、可能な限り、顧客がたどるデジタルジャーニーを追跡、記録、および監査可能にする必要があります。

「管理情報は、貸し手と小売業者の両方がコンプライアンスを証明し、消費者義務に関して継続的な改善を示すのに役立つと信じています. これにより、車両購入者がどのように優れた成果を上げているか、どこを改善する必要があるかをよりよく理解するのに役立つデータと洞察が得られます。」

Sinclair 氏は、顧客とのやり取りにおいて、最も重要なことはデジタル要素と現実世界の要素を統合することだと述べました。

Charlotte Murray 氏、コマーシャル ディレクター、Marketing Delivery、ディーラーが「デジタルファーストアプローチ」を受け入れ、正確でタイムリーな情報で顧客との接触をパーソナライズするよう努めることが重要であると考えています. マレー氏は、デジタル世界の最新の傾向を常に把握するために、ディーラーに質問をするようアドバイスし、デジタル資産を使用してビジネスを促進するための最適な方法について専門家と話し合います。

CitNOW Group の最高戦略責任者である Alistair Horsburgh 氏は、次のように述べています。、2022 年からの重要なポイントは、顧客がオンラインからオフラインへのシームレスなエクスペリエンスを望んでいるという知識であり、小売業者にとってもシームレスである必要があると述べています。 彼は次のように付け加えました。「オムニチャネルは長年にわたって議論されてきたものですが、まだ一般的であり、エクスペリエンスは顧客によって定義され、プロセスのどの程度をオンラインまたはオフラインで実行するかを顧客が決定できるようにする必要があると考えています。 これを提供するには、小売業者は適切なテクノロジーとプロセスを導入して、パーソナライズされたカスタマー ジャーニーを促進する必要があります。 人々は変革の重要な部分です。 私たちの調査では、自動車購入者の 42% が優れた顧客サービスを高く評価しており、顧客と有意義な関係を築くのは営業担当者であることが明らかになりました。」

重要な機能に関して言えば、Horsburgh にとって写真とビデオは、営業担当者と顧客との間の強固な関係を構築および維持するために不可欠です。

彼は次のように述べています。

「小売業者は、スタッフがデジタル ツールを正しい方法で使用していることを確認し、必要に応じて関連するサプライヤーにトレーニングを依頼する必要があります。 また、各顧客には個別の要件や好みがあるため、小売業者には、車両購入の全過程で利用可能なデジタル ツールをいつ、どのように使用するかを検討することをお勧めします。 最近の業界調査では、調査対象のほとんどの小売業者 (68%) が、最も価値のあるデジタル ツールはディーラー管理システムであると述べていることがわかりました。」

Catherine Faiers 氏、最高執行責任者、Auto Trader も、オンライン購入に対する前向きな感情を強調しました。 しかし、最近はその傾向が弱まっていると彼女は言いました。 しかし、この 1 年間で、この食欲が弱まる兆候が見られました。 7 月には、エンド ツー エンドが魅力的だと感じた人の割合は 66% に減少しました。

「エンド ツー エンドの小売業の成長は失速しているかもしれませんが、最高のデジタル エクスペリエンスと最高のフォアコート エクスペリエンスをシームレスに融合させるオムニチャネル サービスの需要が高まっています。 車を実際に体験したり、試乗したり、製品の専門家からアドバイスを受けたりしたいと思っている人は依然として多いですが、私たちの調査によると、人々はオンラインで車を購入するために必要な仕事をもっとやりたいと思っていることがわかりました。 その結果、特に事前に小売店に連絡している人々の間で、前庭に到着した人々からの購入意向が大幅に増加しています。 自動車購入者が必要な自動車購入の「仕事」のほとんどを、小売業者を訪問する前にデジタルで行うことを好む傾向が高まっているおかげで、これまで以上に多くの購入者が、購入する資格を持ち、十分な情報を得ています。 優柔不断なタイヤキッカーの時代は、本当に過ぎ去りました。 重要なのは、ほとんどの人がまだ前庭を訪れているため、彼らのニーズを理解し、経験を調整する大きな機会があることです. すべての消費者にとって最高の体験とは、前庭とオンライン体験がつながったものです。」

ために セピ アラニ、コマーシャル ディレクター、carwow、 2022 年は再予測の年であり、進行中のチップ不足、インフレ圧力、ウクライナでの紛争による混乱に直面して、需要と供給のバランスをとるために懸命に取り組んできました。

彼は次のように述べています。 最も重要なことは、供給の制約が緩和されていることです。 自動車は、以前よりも短いリードタイムで顧客やディーラーに届くようになり、昨年自動車の購入を延期した可能性のある人々に勇気を与えています.

「今年の紛れもないトレンドは、新規参入者の台頭です。 今後 24 か月で新しいブランドが次々と英国に上陸する予定であり、消費者がこれまでにない選択肢を提示されるため、業界にとって魅力的な時期になるでしょう。

「製品の提供と価格設定、およびマーケティングとコミュニケーションのキャンペーンに関して、誰がそれを正しく理解したかは時が経てばわかります。 英国の消費者は、これまでのドイツブランドの優勢に見られるように、ブランド主導です。 したがって、英国市場で実際にシェアを獲得するには、製品と価格だけでは不十分です。」

Arani が 2023 年に支配すると考えているのはソーシャル メディアであり、TikTok はますます勢いを増し、新しいサービスを開始し、Google や Microsoft に匹敵する検索広告市場に参入しました。

彼は次のように付け加えました。 せいぜいバイラル ダンスやエンターテイメントのプラットフォームですが、実際には、現代の消費者がブランドを検索、やり取り、さらにはブランドから購入する方法を形作っており、これは 2023 年にますます勢いを増すでしょう。 carwow の TikTok チャンネルには現在 89 万人のフォロワーがおり、私たちのコンテンツは 1,180 万のいいね! を獲得しています。」

デジタル開発の採用について、Arani 氏は、自動車部門が常にデジタル開発をリードしているとは限らないことを認めました。 彼は次のように締めくくっています。

「デジタルの発展に遅れずについていく最善の方法は、私たちが日常生活で自動車以外のビジネスと関わるさまざまな方法に目を向けることです。 それは、わずか 15 分で指定時間の配達を提供できる Deliveroo や Amazon などのアプリの速度の進歩であるか、ユーザーを支援する Mr Porter や Farfetch などの高級オンライン小売業者が提供するカスタマー エクスペリエンスの質の向上であるかにかかわらず、新しいブランドを発見。 インスピレーションと学習は、グローバルな e コマース エコシステム全体から適用できますし、適用する必要があります。」