パワースポーツ業界の業績は過去 5 年間で大幅に改善されましたが、上位ブランドと他のブランドとの間には、顧客対応に大きなギャップが生じています。
カリフォルニア州モントレー–(BUSINESS WIRE)–ポラリス社のインディアン・モーターサイクル・ディーラーは、2023年パイド・パイパーPSIで最高位にランクされました® インターネットリードの有効性® (イル®) オートバイ/UTV 業界調査。ディーラーの Web サイトからのインターネット リードへの反応を測定しました。 インド人に続いて、ハーレーダビッドソン、ポラリス社のサイドバイサイド/UTVディーラー、BRPのカンナムディーラー、カワサキとヤマハが続きました。
パワースポーツ業界は、ウェブサイトの顧客に対するディーラーの扱いを大幅に改善しました。 例として、5 年前のパワースポーツ Web サイトの顧客からの問い合わせは、2023 年の 52% の時間と比較して、平均で 31% の時間しか回答されませんでした。 Pied Piper の CEO である Fran O’Hagan は次のように述べています。 「その一方で、上位ブランドのディーラーがウェブサイトの顧客をどのように扱うかについては、下位にランクされたブランドのディーラーと比較して大きな違いが生じています。」
Pied Piper は、6,247 のディーラーの個々の Web サイトを通じて顧客からの問い合わせを送信し、在庫のある車両について特定の質問をし、顧客の名前、電子メール アドレス、および地域の電話番号を提供しました。 次に Pied Piper は、その後 24 時間に販売店が電子メール、電話、テキスト メッセージでどのように対応したかを評価しました。
昨年の調査から最大の改善を示したブランドは、クボタ、アークティック キャット、カワサキ、ヤマハでした。 2022 年から 2023 年にかけて改善できなかったブランドは、BMW、ハーレーダビッドソン、トライアンフ、モト・グッツィの 4 つだけでした。 業界平均の ILE パフォーマンスは 5 ポイント上昇してスコア 48 となり、Pied Piper が業界のディーラー Web レスポンス パフォーマンスを測定および報告してきた 8 年間で過去最高を記録しました。 改善されたパフォーマンスの例として、測定された 25 のブランドのうち 17 が、40 を超えるスコアを獲得した 2019 年の ILE スコアと比較して、今年は 40 を超える ILE スコアを達成しました。
20 の異なる測定値が 100 のスケールでディーラーの ILE スコアを生成します。パフォーマンスの従来のベル カーブでは、全国の全ディーラーの 27% が 70 を超えるスコア (迅速かつ徹底的な個人的対応を提供する) であり、ディーラーの 35% が 30 未満のスコア (ウェブサイトの顧客に個人的に応答しない）。 比較すると、最高得点のインディアン モーターサイクル ブランドでは、ディーラーの 46% が 70 点以上のスコアを獲得し、30 点未満のスコアを獲得したのは 18% のみでした。
業界全体の平均では、今年の販売店は、予約をする可能性が高く、テキスト メッセージを送信する可能性が高く、すぐに電話をかける可能性が高く、顧客がこの特定の販売店から購入する説得力のある理由を提供する可能性が高くなりました。 昨年の 27% から今年は 37% にテキストメッセージの使用が大幅に増加したにもかかわらず、顧客は依然として、質問に対する回答を電子メール (41%) で受け取る傾向がありました。電話を受ける (46% の時間)。「最も業績の良いディーラーは、複数の経路を使用して顧客に連絡し、顧客が応答すると、顧客が使用したのと同じ経路を使用してフォローアップします」と O’Hagan 氏は述べています。 .
ブランドや販売店によって異なる顧客の Web 問い合わせへの対応:
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ブランドの販売店が、ウェブサイトの顧客の質問に対して 30 分以内にメールまたはテキスト メッセージで回答した頻度はどれくらいですか?
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平均で 35% 以上の時間: ハーレーダビッドソン
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平均して 15% 未満の時間: Tracker、Kymco、Moto Guzzi
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ブランドの販売店は、ウェブサイトの顧客からの問い合わせに答えるためにテキスト メッセージをどのくらいの頻度で使用しましたか?
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平均 35% 以上の時間: ハーレーダビッドソン、インド
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平均して 5% 未満の時間: Tracker、Cub Cadet、John Deere、Kubota
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このブランドの販売店は、Web サイトの顧客からの問い合わせに対して、どのくらいの頻度で電話で応答しましたか?
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平均で 45% 以上の時間: ハーレーダビッドソン、インディアン、ポラリス、カワサキ、ヤマハ
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平均して 20% 未満の時間: Cub Cadet、HiSun、John Deere、Kymco
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ブランドの販売店はどのくらいの頻度で「両方を高速に実行しますか?」 ディーラーは顧客の質問に電子メール/テキストで回答し、顧客にも電話をかけましたが、すべて 60 分以内でした。
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平均で 20% 以上の時間: ハーレーダビッドソン、インディアン、ポラリス
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平均して 5% 未満の時間: Moto Guzzi、Cub Cadet、Kymco、Tracker、John Deere、Kubota、HiSun
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パイドパイパー PSI® インターネットリードの有効性® (イル®）調査は2011年から毎年実施されています。2023年のPied Piper PSI-ILE調査（USA Motorcycle & UTV）は、2022年9月から2023年3月の間に、すべての主要ブランドを代表する全国の6,247の販売店のサンプルにウェブサイトの問い合わせを直接送信することによって実施されました。
Pied Piper Management Company, LLCについて
2003 年に設立された Pied Piper Management Company, LLC は、カリフォルニア州モントレーにある会社で、事実に基づいたベスト プラクティスを確立し、パフォーマンスを測定して報告することにより、ブランドが小売業者のオムニチャネル販売とサービスのパフォーマンスを向上させるのを支援しています。 他の最近の Pied Piper PSI 研究の例は、2023 Pied Piper PSI です。® イル® 自動車産業調査 (General Motors のキャデラック ブランドが 1 位) と 2023 Pied Piper PSI® イル® コンパクト トラクター業界調査 (John Deere が 1 位にランクイン)。 完全な Pied Piper PSI 業界調査結果は、自動車メーカーおよび全国のディーラー グループに提供されます。 製造業者、全国のディーラー グループ、および個々のディーラーは、ディーラーのオムニチャネル販売とサービスの有効性を測定および改善するためのツールとして、対面、インターネット、または電話による PSI 評価も注文しています。 Pied Piper Prospect Satisfaction Index および事実に基づく PSI プロセスの詳細については、次の Web サイトを参照してください。 www.piedpiperpsi.com.
連絡先
パイド・パイパー: Ryan Scott (831) 648-1075