カリフォルニア州モントレー – (BUSINESS WIRE) – グループ 1 オートモーティブは、2023 年の PSI により米国最大の自動車ディーラー グループ 17 社の中で第 1 位にランクされました。® Service Telephone Effects™ (STE™) 調査では、サービス予約を迅速かつ簡単に設定するという顧客の目的に基づいて、サービス電話の効率と品質を測定しました。 ランキングでグループ 1 に続いたのは、バークシャー・ハサウェイ・オートモーティブとケン・ガーフ・オートモーティブ・グループでした。
パイド・パイパーのフラン・オヘイガン最高経営責任者（CEO）は、「サービス予約のスケジュールを立てるのが難しいと感じている顧客は、別の販売店や独立系ショップに移動するか、サービスを延期するかという投票を自分の足で行うのが難しい」と述べた。 「自動車業界は長い間、サービスのために車を持ち込む顧客のエクスペリエンスに焦点を当ててきましたが、実際には予約に至るまでに何が起こっているのでしょうか? STE はそのギャップを埋めます。」
この調査は2023年1月から2023年5月の間に完了し、パイドパイパーは17の最大自動車ディーラーグループが所有する1,739のディーラーのそれぞれに電話をかけ、サービス顧客を装ってサービスの予約をしようとした。 全体的な STE スコアの範囲は 0 ～ 100 で、個別に重み付けされた 39 の効率と品質のデータ ポイントの組み合わせから計算され、特定の日時にサービス予約を迅速かつ簡単に設定するという顧客の使命をサポートします。 合計スコアの 62% は効率測定によって決定され、合計スコアの 38% は品質測定によって決定されます。
全国のディーラーの 13% は、迅速かつ簡単に予約を提案する効果的な電話を提供することで、STE スコア 80 を超えました。 対照的に、全国のディーラーの 20% はスコアが 40 未満で、これは簡単に予約を取らなかったり、顧客を遠ざけたりする電話失敗を表しています。 ディーラー グループ間の比較では、グループ 1 自動車ディーラーの 27 パーセントが 80 点以上のスコアを獲得しましたが、セラ オートモーティブ ディーラーのスコアが 40 未満だったのはわずか 12 パーセントでした。
この調査で対象となった 1,739 の販売店を、サンプルサイズが 35 店以上の販売店のブランドのみを含めて代表ブランド別に分類したところ、最も高得点の 3 つのブランドはアキュラ、レクサス、トヨタで、いずれもスコア 64 を達成しました。一方、最もスコアの低い 3 つのブランドはランドローバー、ヒュンダイ、ジープはそれぞれ 47、50、51 のスコアを獲得しました。 ディーラーがサービスの予約を最も早く提供し、平均して 2 日以内に対応したブランドは、レクサス、ホンダ、トヨタ、アキュラでした。 最初のサービス予約ができるまでに顧客が最も長い待ち時間を必要としたブランドは、ヒュンダイ、ランドローバー、アウディで、いずれも平均 10 日以上かかりました。
パフォーマンスは測定によって異なります。以下はディーラー グループの平均による変動の例です。
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サービスアドバイザーと話すまでにどれくらいの時間がかかりましたか?
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平均 60 秒未満: グリーンウェイ、バークシャー・ハサウェイ、ガンレー
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平均90秒以上：グループ1、ペンスキー、アズベリー、ケン・ガーフ
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他に問題が発生しているかどうかをお客様に尋ねられましたか?
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平均 50% 以上の確率: ケン ガーフ、グループ 1、モーガン、ハーブ チェンバース、ヘンドリック
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平均して 25% 未満の時間: グリーンウェイ、ネープルトン、郊外
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お客様にはサービスにどれくらい時間がかかるか説明されましたか?
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平均 40% 以上: Ken Garff、Ganley、Herb Chambers
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平均して 20% 未満: モーガン、グリーンウェイ
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顧客にはコストの見積もりが提供されましたか?
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平均 45% 以上の確率: Ganley、Victory
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平均 23% 未満: Napleton、West Herr、Morgan、AutoNation、Penske
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お客様には代替交通手段が提供されましたか?
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平均 40% 以上: 郊外、グループ 1、ペンスキー、ウェスト ヘル
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平均して 10% 未満: ガンリー、グリーンウェイ、ネープルトン
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最初の予約可能日は何日後でしたか?
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平均 2 日以内: グループ 1、グリーンウェイ
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平均 7 日以上: Ken Garff、Herb Chambers、Suburban、West Herr
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2007 年以来、Pied Piper は見込み顧客満足度指数を適用しています® (PSI®）各主要ブランドの販売店がベストプラクティスの販売プロセス行動にどれだけ効果的に従うかを測定する「事実に基づくミステリーショッピング」。 平均して、より高い PSI スコアを持つディーラーは、同じ数のオンラインまたは対面販売の顧客により多くの車両を販売していることが証明されています。 同じ事実に基づく PSI アプローチは、サービス顧客ロイヤルティを最大化する行動の測定にも適用されています。 自動車ディーラーとサービス顧客との関係は通常、顧客からの電話でサービス予約をすることから始まります。 STE はこれらの電話の効果を測定するために 10 年以上使用されてきましたが、STE の結果が自動車業界の調査としてまとめられるのは 2023 年が初めてとなります。 Pied Piper PSI の他のタイプの業界調査は 2007 年以来毎年実施されています。
パイド・パイパー・マネジメント・カンパニーLLCについて
2003 年に設立されたカリフォルニア州モントレーの Pied Piper Management Company, LLC は、事実に基づいたベスト プラクティスを確立し、パフォーマンスを測定して報告することで、ブランドが小売業者のオムニチャネル販売とサービスのパフォーマンスを向上できるよう支援しています。 その他の最近のパイドパイパー PSI 研究の例としては、2023 PSI があります。® インターネットのリード効果® (ILE®) 自動車産業調査 (キャデラックが第 1 位)、および 2023 年の PSI® イル® パワースポーツ産業調査 (Polaris Inc. のインディアン モーターサイクル ブランドが 1 位にランクされました)。 PSI 業界の完全な調査結果は、自動車メーカーおよび全国ディーラー グループに提供されます。 メーカー、全国ディーラー グループ、および個々のディーラーも、ディーラーのオムニチャネル販売とサービスの有効性を測定および改善するためのツールとして、対面、インターネット、または電話で PSI 評価を注文しています。 ファクトベースの PSI プロセスの詳細については、次のサイトを参照してください。 www.piedpiperpsi.com。
連絡先
パイドパイパー
ライアン・スコット
[email protected]
+1 (831) 648-1075
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