2020年にパンデミックによりすべてが閉鎖され始めたとき、自動車保険会社は予想外ではあるが非常に歓迎すべき動きをとった。 多くの大手企業は、自宅待機者が増える中、ドライバーに保険料の全額を請求し続けるのではなく、払い戻し小切手を発行したり、保険契約の支払いを一時停止したりした。 現在はその逆が当てはまり、保険料が上昇し、保険会社に対する顧客満足度が悪化しています。
からの新しい研究 JDパワー 米国の自動車保険顧客の 31% が、昨年より保険料が上昇していることがわかりました。 平均価格は 15.5% 上昇しましたが、 JDパワー 保険会社は昨年、ドライバーから徴収した1ドル当たり平均0.12ドルの損失を出したと指摘している。 同組織の評価システムは顧客満足度を 1,000 点満点で採点しており、今年の結果では満足度が 12 ポイント低下し、過去 20 年間で最大となった。
JDパワー 保険会社は、ドライバーが運転行動データを共有し、運転量に応じて支払うことに同意できるため、ドライバーのコスト削減を支援するために、従量制保険（UBI）を提供するケースが増えていると指摘した。 このような価格設定プログラムは人気が高まっており、2016 年以降、参加者数は 2 倍以上に増加し、保険顧客の 17% を獲得しています。 とはいえ、UBI には、顧客からのデータプライバシーの懸念や正確なデータの維持の課題など、保険会社にとっていくつかの問題が伴います。
顧客満足度への影響は、顧客が経験した価格上昇の大きさに関係します。 JDパワー は、50 ドルのわずかな増加が見られた顧客と 300 ドル以上の増加が見られた顧客との間に大きな違いがあることを発見しました。 UBI プログラムに参加している人は、価格設定により高い満足度を示しました。 それでも現実には、より多くの人が保険料を高く払っており、顧客の保険会社に対する認識の低下を食い止めるには、従量制のプログラム以上のものが必要となるだろう。