「顧客エクスペリエンスを知ることに関しては、大きな盲点がありました」と彼は言いました。 「ビジネスのサービス面に分析を適用した人は誰もいませんでした…そして、次のようなものでプロセスを測定していなかったとしたら、 [the study]プロセスが機能するかどうかを知っているのは顧客だけです。」
調査対象となった販売店の約 13 パーセントは 80 点を超えるスコアを達成しました。これは、ほぼすべてのことをうまく行っていることを意味します。 しかし、販売店の20％は40点未満で、これは簡単なスケジュール設定プロセスを提供しなかったか、顧客を遠ざけたかのどちらかを意味すると同氏は述べた。
「ディーラーのスコアが40点未満の場合は、何かが根本的に間違っている」とオヘイガン氏は語った。 「おそらく、深刻な人員配置の問題があり、常に人々を 2 分以上保留にせざるを得なかったり、さらに悪いことに、発信者が出口のない電話網の中で迷子になり、サービス アドバイザーに転送されたときに話中信号が受信されたりする可能性があります。または、メールボックスがいっぱいであるというボイスメールを受信します。
「このようなことが頻繁に起こるのは衝撃的です。」
Group 1 Automotive は、参加しているすべてのディーラー全体で最高の平均スコア (65) を記録しました。 約 151 店舗のうち 27% が 80 点以上でした。バークシャー・ハサウェイ・オートモーティブ (81 店舗) が平均スコア 63 で 2 位、ケン・ガーフ・オートモーティブ グループ (66 ルーフトップ) が平均スコア 62 で 3 位でした。その他 4 つのディーラー グループ次いで、平均スコア 61 で、Ken Ganley Automotive Group (51 店舗)、Hendrick Automotive Group (3 販売店)、Herb Chambers Cos. (60 店舗)、Morgan Auto Group (62 販売店) が続きました。
ブランド別にランク付けすると、最高得点はアキュラ、レクサス、トヨタの3位となった。
調査によると、下位3位はランドローバー、ヒュンダイ、ジープだった。
「結果から、一部の販売店はサービスの予約をしようとした顧客とうまく対応できたが、他の販売店はそうではなく、明らかに改善する必要があることがわかった」とオヘーガン氏は述べた。 「自動車ディーラーのプロセスを長い間定義し、測定してきたことからわかったことは、すべてのディーラーはデータの測定と追跡に細心の注意を払う必要があるということです。」
オヘイガン氏が調査結果で最も驚いたのは何ですか? ディーラー間の格差は大きい、と同氏は語った。
「これら大規模で成功を収めている企業はすべて、非常に似たような運営をしていると考えられるかもしれません」と同氏は言う。 「しかし、大きな違いがいくつかあります。」
オヘイガン氏は、従業員は、電話をかけてきた人がディーラーに来るという選択をしたのは良い選択だったと強調するような適切な話題を注入することで、顧客ロイヤルティを築くことができると述べた。 たとえば、代車や Uber、シャトルの利用可能性などのポジティブな点について話すことができます。 おそらく、そのディーラーは車の引き取りと配達を無料で提供しているか、家族経営の会社であるか、認定されたマスター技術者がいる可能性があります。
「それは魔法のように機能します。同じポイントが、顧客が他の人に吐き戻すものなのです」とオヘイガン氏は語った。 「あなたのディーラーをひいきにするための前向きな理由をすべて補強するのは、手間をかける価値があります。」