なぜ顧客サービスはとても厳しいのですか?


ここ数週間、業界関係者に何人か会いました。私たち全員が将来の自動車流通に関心を持っているという事実を除けば、もう 1 つの共通点は、同じ場所でプレミアム ドイツ車のサービスを受けていることです。 . 強力な OEM ブランド、待機リスト、ディーラー サービス履歴に関連する残価プレミアム、業界で最も高い労働率、一貫して高いディーラーの収益性など、彼らの生活はとても楽になるはずです。 このような晴れた世界では、優れた顧客サービスの余地があると考えていたでしょう。しかし、私と私の関係者が共有しているもう 1 つのことは、このディーラーのサービスの質に対する深刻な不満です。 これは、このディーラーやこのブランド、あるいは自動車業界に特有のものではありません。 高品質の顧客サービスを提供することは、ディーラー、他の小売業者、ヘルスケア環境、またはその他の場所であっても、規則ではなく例外のようです.

多くの場合、私たちはフロントデスクでステレオタイプの「ロットワイラー」に直面しています。この人物は、スムーズな顧客体験を実現することよりも、同僚の貴重な時間を守ることに関心があるように見えます。 ロットワイラーを 2 頭飼っていた私は、この品種を最初に擁護しました。 彼らが引き付けるように思われる否定的なイメージは、犬の固有の失敗ではなく、トレーニングの欠如、または間違った属性に焦点を当てたトレーニングの結果です. しかし、それはロットワイラーがすべての犬の所有者にとって自然な選択になるわけではありません.

その後、顧客サービスのやり取りに戻ると、車の販売やサービスにおける 100% の顧客セルフサービスや、非常にイライラする可能性のあるその他のさまざまな小売や個人的なやり取りからはほど遠いことは明らかです。 セルフサービスの機会があり、テクノロジーが機能している場合、顧客はこれを高く評価していることを示す指標がいくつかあります。 しかし、それでもなお、顧客とのやり取り、顧客のニーズの特定、顧客を満足させる方法での顧客満足の実現、ビジネスへの長期的な価値の提供をスタッフに依存する多くのやり取りが残っています。 これは、多くの業界や公的機関が失敗を繰り返している場所ですが、私たちの消費者調査によると、販売やアフターセールスの購入に最も影響を与える分野であることが示唆されています。 欲求不満の顧客として言えば、顧客サービスで本当に優れていることを望む組織が焦点を当てることができ、また焦点を当てるべきいくつかの分野を提案したいと思います.

1 つ目は、成功のためのリソースが必要だということです。 それは純粋に数字のゲームではありません。先に紹介したディーラーには、笑顔であなたを歓迎し、あなたが待っている間、コーヒーを飲みながら座ってくれるホステスがたくさんいます。またね。 顧客として、たとえ間違ったディーラー基準で指定されていたとしても、私はホステスを望んでいません. 実際に答えや解決策を提供できる人をもっと増やしてほしい。 それでも、それは単に人員数ではなく、適切なリソースに関するものです。 過去に、アンドリュー・マクミランとの関係を楽しんでいました。以前はジョン・ルイスの百貨店チェーンで、彼らは顧客サービスについて何かを知っていました (今は悲しいことに忘れられているため、対処するのにイライラするビジネスの仲間入りをしています)。 彼の重要なメッセージの 1 つは、「態度には雇用、態度には火」でした。 顧客に共感せず、幸せで忠実な顧客を生み出したくない人を雇ったとしても、彼らがそれらの結果を達成できなくても驚かないでください。 私のテーマに戻りますが、ラップドッグが必要な場合は、ロットワイラーを選ぶべきではありません.

私が焦点を当てる 2 番目のポイントは、望ましい結果が何であるかを明確にする必要があるということです。 待ち時間を測定すると、回答されるべき質問が未回答のまま放置され、顧客が適切に聞かれなかったと感じても驚かないでください。 これは明らかに、適切なリソースを確保するという問題に関連していますが、適切に組織化されていれば、作業負荷が分散され、各顧客により多くの時間が費やされ、各やり取りからより多くの価値が得られます。 これは、より多くの予約が事前に予約され、個々の顧客に専念する時間が利用可能になったパンデミック中に学んだ教訓の 1 つです。 最も重要な目的は何ですか?ワークショップのスケジュールを計画する人にとってライブをより簡単にするか、それともあなたのビジネスの支持者になり、より多くのお金を使う顧客にとってより簡単に生活できるようにすることですか?

単語数の都合上、最後に 1 つの推奨事項を提示します。 多くのお客様の要件はシンプルで再現可能です。強力なプロセスとある程度の自動化に適していますが、そうでないものもあります。 すべてのインプットを厳密に定義および管理できる製造業について話しているわけではありません。 顧客はさまざまであり、まだ合理的な要求や要件の一部は、厳密なプロセスや定型的なトレーニングでは満たすことができません。 最前線には、いつ、どこでプロセスから離れるべきかを理解し、そうする権限を与えられた人々が必要です。 これは、Ritz Carlton Hotels や Disney などの組織で十分に確立され、十分に文書化されている柔軟性ですが、自動車やその他の分野ではまだ著しく欠けています。

私のロットワイラーの話に戻ると、私たちのビジネスがどのような性格を採用すべきか、それを提供するのに最も適した人々のプロフィールは何かを決定し、適切なトレーニングと強力なプロセスと技術サポートを提供し、次に彼らに報酬を与える必要があります。結果は当初の目的と一致します。 間違った人を雇い、間違ったスキルを訓練し、優れた顧客サービスに反するプロセスと報酬を定義したとしても、すべてがうまくいかなくても驚かないでください。 業界がどれほど変化しても、顧客サービスは常に差別化要因となります。私たちは皆、その分野で「最高の組み合わせ」を目指すべきです。

スティーブ・ヤングは、 ICDP



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