米国最大のディーラー グループが、オンライン カスタマー サービスで群を抜いていることが、小売サービス トラッカーの Pied Piper が月曜日に発表したレポートで明らかになりました。
Pied Piper は、20 のベスト プラクティスの行動を使用して、国内最大の 15 のディーラー グループのインターネット リードの有効性を測定しました。 これらには、速度と品質のカテゴリが含まれており、それぞれグループのスコアの 25% と 75% を占めています。
同社は、50 店舗のサンプルが使用された自動車管理サービスを除いて、代表されるすべてのグループのすべてのディーラーを評価しました。
測定される慣行には、顧客のテキストまたは電子メールがどれだけ迅速に応答されるか、およびディーラーの Web サイトでチャット機能を使用するときに「人間」が顧客に応答するかどうかが含まれます。
Pied Piper の調査では、15 グループ中 12 グループが業界平均よりも高いスコアを獲得しました。 ランキング13位のNapleton Automotive Group 自動車ニュース 米国を拠点とする上位 150 のディーラー グループのリストは、100 点満点中 74 点で最高点を獲得しました。
Penske Automotive Group、ランキング第 3 位 自動車ニュース リスト、およびリストに表示されないバークシャー・ハサウェイ・オートモーティブ 自動車ニュース リストは 2 番目と 3 番目に配置され、スコアはそれぞれ 70 と 67 でした。
販売代理店グループのリストで 9 位にランクされている Ken Garff Automotive Group は、この調査で 48 点で最下位にランクされました。
調査対象グループの平均スコアは 59 でしたが、業界平均スコアは 55 でした。これは、全国最大のディーラー グループが非グループ ストアよりも Web 応答性において一般的に優れていることを意味します。
Pied Piper の CEO である Fran O’Hagan 氏は、以前の自動車業界でのキャリアの中で、大規模なディーラー グループがオンライン カスタマー サービスで最高のものになることはほとんどなかったと述べました。 今、それは変わりました。
「彼らは複数のディーラーを買収する方法を理解することはできたが、実際にそれらを運営する方法を理解することはできなかった」とオヘイガン氏は語った. 自動車ニュース. 「その間にすべてが完全に変わった」
O’Hagan 氏によると、オンライン カスタマー サービスの進歩の多くは、上層部の態度に起因する可能性があります。 Penske Automotive Group など、彼が話をしたディーラー グループの幹部は、Web の応答性を優先していると彼は言いました。
「重要なのは、それを実行している従業員ではありません。重要なのは、組織のトップに至るまでです」と彼は言いました。 「ビジネスのこの部分は、彼らが最優先事項として認識し、取り組んでいるものです。
「Penske の幹部と話をして、『あなたのディーラーが Web 顧客にどのように対応するかはどのくらい重要ですか?』と言うと、彼らはそれについて 20 分間話します。」
O’Hagan 氏は、今後は Web の応答性が対面販売よりも重要になると述べています。
「私たちはすでにそこにいると思います」と彼は言いました。 「私たちのウェブサイトで良い仕事をすれば、私たちは彼らを引き付けます。私たちは彼らが私たちと連絡を取り、コミュニケーションすることを奨励しています.」