キャデラックは、プレミアムブランドとディーラーがウェブサイトと対面の車の買い物客の両方をどの程度効果的に支援したかについての最近の測定で最高にランク付けされました。 2022年にPiedPiperProspect Satisfaction Index® （PSI®）本日リリースされたプレミアムオートスタディでは、インフィニティとメルセデスベンツが測定された25ブランドの2番目と3番目にランクされました。
この調査では、新しい電気自動車ブランドも測定し、そのオムニチャネルショッピング体験がプレミアムブランドの業界平均を大幅に下回っていることを発見しました。
ミステリーショッピングの測定を顧客の有用性と販売のベストプラクティスに結び付けるPiedPiperのPSIプロセスを使用して、2022 PSI Premium Auto Studyは、Webサイトの顧客からの問い合わせへの対応から始まり、顧客が直接小売店を訪れたときに継続して、顧客のショッピング体験を測定しました。
「今日、ほぼすべての顧客がオンラインで車の買い物を始めています。 しかし、ほとんどの買い物客は、機会があれば、車両を実際に体験して評価することも好みます」と、PiedPiperのCEOであるFranO’Haganは述べています。 「買い物客の中には、自分が何を求めているかを正確に知っている人もいますが、ほとんどの人はまだ質問があるか、試乗を体験したいと思っています。 両方のタイプの買い物客に最も役立つブランドは、すべての顧客に長期的にアピールする可能性が最も高いブランドです。」
Webサイトの顧客からの問い合わせに対する応答性の測定は、22のベストプラクティスの行動に基づいていましたが、対面での買い物の効果は、50を超えるベストプラクティスの行動に基づいていました。 ブランド別の全体的なPSIランキングは、1,000ポイントのスケールを使用して計算され、全体のスコアの40％は、Webサイトの顧客からの問い合わせへの応答性に基づいており、60％は対面体験の有効性に基づいています。
25のプレミアムブランドは、2021年7月から2022年6月の間に、Webサイトの顧客からの問い合わせに対する応答の測定値1,657と、対面での販売経験の測定値1,096を使用して評価されました。 在庫（または在庫の欠如）は方程式に含まれないことに注意してください。 Pied Piper PSIの対面スコアリングは、ディーラーに適切な車両が存在しないディーラーにペナルティを課すことはありません。発生しない測定値は「N/A」として記録されます。
今年の調査は、いくつかの新しい電気自動車ブランド（Lucid、Polestar、およびRivian）が測定されたのは初めてでした。 テスラを含め、これらのブランドは主にオンラインで顧客とやり取りし、小売店は比較的少ないです。 LucidとTeslaはすべての小売店を所有および管理していますが、Rivianは現在までショールームのない直接販売モデルを採用しています。 Polestarは、従来のフランチャイズ独立ディーラーアプローチに従います。
Lucid、Rivian、Teslaは、個々の小売店ではなく、ほとんどのオンライン顧客とのやり取りも一元的に処理します。 この一元化された所有権と管理は、ブランドがオンラインと対面の両方で従業員が従うべき販売プロセスのステップを構築できることを意味します。 この調査では、これらのブランドの顧客販売体験が明確に定義されており、顧客間および場所間で一貫しているかどうかを測定しました。 簡単な答え：これらの新しいEVブランドは、顧客対応の面で改善の余地がたくさんあります。
「オンラインに焦点を当て、小売店がほとんどないこれらの新しいEVブランドは、顧客との電話、チャット、および電子メールのやり取りに優れ、顧客の対面体験の欠如を補う絶好の機会があります」とO’Hagan氏は述べています。 。 「しかし、顧客が助けを求めたり質問をしたりするとき、彼らは通常、積極的に役立つことなく、単純なスクリプト化された質問にのみ答えるブランド担当者に会うことがわかりました。 これは、現在、不足している小売体験を補うことができない機会を逃したことです。」
確立されたEVブランドの1つとして、テスラのボリュームが増加するにつれて、ショッピング体験はそれに合わせて拡大していません。 2019年、2021年、2022年に完了したPied Piperの対面調査を比較すると、テスラはかつては平均を上回っていましたが、複数のカテゴリで業界をリードしていましたが、現在では、全体的な対面スコアを含め、ほとんどの場合平均を下回っています。 実際、テスラの2019年の対面スコアは、2022パックのトップに位置付けられたはずですが、テスラの販売方法は、顧客支援よりも注文受付に変わりました。
「テスラは、ウェブサイトの顧客を支援することについても、今日では不十分です」とオハーガン氏は述べています。 「今日のテスラのモデルは、「私たちが販売しているものが必要で、支援を必要としない場合は、注文が簡単です」と思われます。
また、PSIの調査では、アストンマーティン、ベントレー、フェラーリ、ランボルギーニ、マセラティ、マクラーレン、ロールスロイスの7つの高額な「エキゾチック」な自動車ブランドを初めて測定しました。 これらのブランドは、車両のエリートステータスの一部としてパーソナライズされたサービスに誇りを持っていますが、Pied Piperの調査によると、各マークには異なる用語の定義があります。
「エキゾチックなブランドのパフォーマンスにはかなりのばらつきがあります」とO’Hagan氏は述べています。 「たとえば、フェラーリのディーラーは、顧客との直接の経験で25ブランドの6番目に高くランク付けされますが、Webサイトの顧客からの問い合わせに対応するための最下位に近いです。 対照的に、Maseratiのディーラーはウェブサイトの応答に優れていますが、顧客のディーラー内での経験で業界のほとんどを追いかけています。」
パイドパイパーPSI® 調査は2007年から毎年発行されています。2022年のPiedPiperPSI Premium Auto Study（USA）は、2021年7月から2022年6月の間に実施され、ウェブサイトの顧客からの問い合わせに対する回答の1,657回の測定と、対面での販売経験の1,096回の測定に基づいています。 。 リヴィアンには販売店がなかったため、代わりにリヴィアンの「対面」測定は、顧客が電話でブランドに連絡することによって実行され、ブランドが他の方法で対面で行われたのと同様の方法で対話する機会を与えました。小売店の場所。