数字は決して嘘をつきません。また、指標に基づいて意思決定を行う企業は失敗することはありません。 e コマース ストア、デジタル マーケティング エージェンシー、SaaS 製品のいずれであっても、顧客が満足しているか満足していないかを特定する必要があります。 顧客満足 販売を改善し、収益を拡大するための鍵です。
では、顧客満足度とエンゲージメント率をどのように測定し、それらを経時的に追跡するのでしょうか? 指標を使用して結果を特定します。 2023 年に近づくにつれて、顧客エンゲージメントの指標を測定および追跡するための最新のベスト プラクティスを把握することが、これまで以上に重要になっています。
ビジネスごとに異なる指標が必要
すべての企業が同じ指標で顧客満足度を使用しているわけではありません。 ビジネスの性質、ターゲット ユーザー、および製品に基づいて、顧客エンゲージメント率を測定するための異なるアプローチが必要です。
たとえば、レストランでは各個人の毎月の訪問数を測定し、ボトル入り飲料水を提供する企業では 1 日あたりの注文数を測定します。 そのため、企業が指標を測定する方法には違いがあります。
この記事では、2023 年の顧客エンゲージメント率を測定および追跡するための、最も効果的で最新の最良の指標を探ります。
始めましょう！
ネット プロモーター スコア (NPS)
NPS を使用すると、企業またはブランドに対する顧客の忠誠心と擁護を測定できます。 これは、企業の製品またはサービスを他の人に推奨する可能性を 0 から 10 の範囲で評価するよう顧客に求める単一の質問調査に基づいています。
スコアは次の 3 つのグループに分類されます。
- 推奨者 (9-10): 満足度が高く、その会社を他の人に勧める可能性が高い顧客。
- パッシブ (7-8): スコアは、会社に満足しているが、他の人に推奨することに必ずしも熱心ではない顧客を示しています。
- 批判者 (0-6): 会社に不満があり、他の人に勧める可能性が低い顧客。
たとえば、企業が 100 人の顧客を調査し、そのうち 50 人が推奨者、40 人が消極的、10 人が批判者であることがわかった場合、NPS は次のように計算されます。
NPS = (50 – 10) / 100 = 40%
NPS が 40% の場合、その会社は顧客の間で比較的肯定的な評判を得ており、忠誠心と擁護を構築するために効果的に関与していることを示します。
顧客獲得コスト (CAC)
CAC は、企業が新規顧客を獲得するために費やした金額を測定する重要な指標です。 CAC を分析することで、企業はマーケティング戦略の有効性を評価できます。 また、それらを最適化して、新規顧客を獲得するコストを削減し、投資収益率 (ROI) を向上させるのにも役立ちます。
顧客獲得コストには以下が含まれます。
- 取引コスト
- 広告費
- イノベーションコスト
- 技術、出版、宣伝、および出版の費用
- マーケティング費用と 販売プロセス（チーム）
- 在庫費用
以下の式を使用してメトリックを計算できます。
ソース: 愛国者ソフトウェア
顧客満足度 (CSAT)
このメトリックは、特定のプロセスに使用されます。 CSAT は、顧客が何らかの方法で会社とやり取りした後 (購入後、サポートを受けた後など) に、会社が顧客に調査を送信するときに使用される指標です。
この調査では、顧客にエクスペリエンスに対する全体的な満足度を 1 から 10 のスケールで評価してもらいます。その後、スコアが収集および集計され、会社の全体的な CSAT スコアが計算されます。
出典：データパイン
顧客努力スコア (CES)
CES は、企業とやり取りする際に顧客が経験する難易度を測定します。 顧客が必要なサポートを得るのがどれほど簡単か、または困難か、そして問題を解決するためにどれだけの労力を費やす必要があるかについての洞察を提供します。
こうやって計算すると、
ソース:cxcentral
解約率
解約率は、特定の期間内に会社の製品またはサービスの使用を停止した顧客の数を、最初の顧客の数に 100% を掛けて測定します。
- 顧客満足度、製品品質、または顧客サービスの面で改善が必要なビジネス領域を特定します。
- 解約率が高いと費用がかかり、収益の損失につながる可能性がありますが、解約率が低いことは、顧客の忠誠心とビジネスの成功の兆候となる可能性があります。
- 解約率を理解することは、企業がターゲットを絞った維持戦略を策定して、顧客の減少を減らし、長期的な収益を増やすのにも役立ちます。
その結果、解約率の低下は常に企業の成長にとって有益です。 Bain & Company の調査によると、顧客維持率が 5% 向上すると、(hbr から) 利益が 25 ～ 95% 増加する可能性があります。
ユーザー アクション
ユーザー アクションは、ユーザーがブランドの製品やサービスとどのようにやり取りするかについての洞察を提供するため、有用な顧客エンゲージメントの指標です。
たとえば、ソーシャル メディアの投稿のクリック数、閲覧数、共有数は、ブランドがどのコンテンツが視聴者の共感を呼んでいるかを理解するのに役立ちます。
- また、ブランドのウェブサイトやアプリがユーザー フレンドリーかどうか、または技術的な問題がないかどうかを示すこともできます。
- ユーザーの行動を追跡することで、ブランドはマーケティングや顧客エンゲージメント戦略に役立つパターンや傾向を特定できます。
- これは、ブランドが頻繁に関与する忠実な顧客を特定し、インセンティブや限定オファーで報いるのに役立ちます。
活動時間
活動時間は、顧客がブランドや製品とのやり取りに費やした時間を測定し、エンゲージメントと関心のレベルに関する洞察を提供します。
- どの機能やコンテンツが最も人気があるか、どの領域に改善が必要かなど、顧客の行動の傾向を特定します。
- 活動時間を経時的に追跡することで、 マーケティング キャンペーン または製品またはサービスの変更。
- 活動時間は、顧客をセグメント化し、エンゲージメントのレベルに基づいてメッセージやオファーをパーソナライズするために使用できます。
変換速度
コンバージョン率は、マーケティングおよび販売活動の有効性に関する洞察を提供するため、理解するのに役立つ顧客エンゲージメント指標です。
具体的には、目的のアクションを実行する Web サイト訪問者の割合を測定します。次のものが含まれます。
- 購入する
- フォームへの記入
- ニュースレターの購読
コンバージョン率の計算方法は次のとおりです。
出典: オンライン広告ガイド
直帰率
直帰率は、1 ページを閲覧しただけで Web サイトを離れた訪問者の割合を測定し、コンテンツへの関心やエンゲージメントの欠如を示します。
- Web サイトのデザイン、コンテンツの品質、またはユーザー エクスペリエンスの問題を示し、改善が必要な領域に関する洞察を提供します。
- 訪問者を遠ざけている特定のページやコンテンツを特定し、的を絞った改善を行ってエンゲージメントを高めることができます。
- 直帰率を下げると、コンバージョン率が上がる可能性があります。これは、訪問者が Web サイトにアクセスしたときに、購入やフォームへの入力などの望ましいアクションを実行する可能性が高くなるためです。
出典: オンライン広告ガイド
ページ訪問頻度
ページ訪問頻度は、顧客が特定の時間枠内で Web サイトの特定のページまたは一連のページを訪問した回数を測定します。
- 顧客が特定の Web ページを訪問する頻度を測定し、そのページのコンテンツまたは提供物に対する関心のレベルを示します。
- ページの訪問頻度を分析することで、企業は人気のあるページを特定し、そのコンテンツや提供物を最適化して、顧客のニーズや好みをより適切に満たすことができます。
サービスのアクセシビリティ メトリック
サービス アクセシビリティ メトリックは、顧客が企業の製品やサービスにどれだけ簡単にアクセスできるかを測定します。これは、顧客のエンゲージメントと満足度の重要な要素です。
- 長い待ち時間、わかりにくい Web サイト ナビゲーション、限られたカスタマー サポート オプションなど、顧客が製品やサービスにアクセスするのを妨げる障壁を特定して対処します。
- これにより、顧客満足度とロイヤルティが向上し、顧客離れが減少し、最終的に収益の増加が促進されます。
たとえば、顧客サービスの電話の平均待ち時間、購入せずに立ち去った Web サイト訪問者の割合、トランザクションを完了する前にオンライン ショッピング カートを放棄した顧客の数などを追跡できます。
サービス品質と顧客の声 (VoC) 指標
サービス品質指標は、企業のサービス提供の全体的な有効性と効率を測定しますが、VoC 指標は顧客の視点とフィードバックに焦点を当てています。
- サービス品質メトリクスは、顧客満足度とロイヤルティの向上に役立ち、競合他社に対するベンチマークに使用される可能性があります
例： あるホテル チェーンは、定期的にゲスト満足度調査を実施してサービスの質を測定しています。 オンラインで QR コード ジェネレーターを使用したフィードバック 清潔さ、スタッフの親切さ、全体的な経験について。 ホテル チェーンは、調査結果を使用して改善点を特定し、顧客満足度を高めるための変更を実施します。
- Voice of Customer Metrics は、顧客の行動と好みに関する洞察を提供します。 また、顧客のニーズに合わせて製品やサービスを調整するためにも使用できます。
例： e コマース会社は、顧客のレビューとフィードバックを分析して VoC 指標を収集します。 顧客のニーズと好みを理解することで、e コマース企業は製品の提供を改善し、より優れた顧客サービスを提供できるようになり、顧客ロイヤルティと維持率の向上につながります。
スタッフのエンパワーメントとつながりの指標
スタッフ エンパワーメント メトリクスは、スタッフが顧客のニーズに対応するためのトレーニングを受け、備えられているかを示します。
- これは、権限を与えられた従業員が、顧客のために上を行きたいと感じていることを示しています。
- これにより、顧客満足度とロイヤルティが向上します。
例: ホテルは、従業員がマネージャーにエスカレートすることなく苦情を解決できる頻度を追跡することで、スタッフのエンパワーメントを測定します。 時間が経つにつれて、彼らは、スタッフが力を与えられていると感じるほど、顧客満足度スコアが高くなり、取引を繰り返すことに気付きます。
つながりの指標は、顧客とブランドの間の感情的なつながりを測定します。
- ブランドが個人レベルで顧客の共感を得ていることを示しています
- ブランドへの忠誠心とアドボカシーの強化につながる可能性があります
例: 衣料品小売業者は、ソーシャル メディア コンテンツやメール ニュースレターに対する顧客の関与を追跡することで、つながりの指標を測定します。 時間が経つにつれて、個人レベルで顧客とつながることができれば顧客のロイヤルティが高まり、そのブランドを他の人に勧める可能性が高くなることがわかります。
顧客からの情報を収集すると、否定的なレビューよりも肯定的なレビューが多くなる傾向があることがわかっています。
出典: blog.smile
結論
顧客エンゲージメントの指標は、マーケティング データの最も重要な情報源の 1 つです。 それらは、どの戦術とチャネルが機能しているか、まったく機能していないか、顧客がサービスを最も必要としている時期についての洞察を提供します。 変換は保証されません。 顧客エンゲージメントの指標を監視することによってのみ、販売のチャンスを増やすことができます。