それ以来、レミントンはInstagramでブランドからDMを受け取り、ビデオとともに、ユニクロはレミントンに個人的にメッセージを送り、交換用の傘と謝罪の贈り物を提供するつもりだったと説明しました. レミントンにメッセージを送った人物は、彼の TikTok コンテンツに精通していると表明しました。彼らは、彼がよく自分自身について冗談を言っていることを知っていたようで、単に参加しようとしていたようです。レミントンは謝罪に満足しており、ブランドに対して悪意を持っていないと述べています。
しかし、企業が TikTok をナビゲートしようとするにつれて、このような失敗はますます一般的になるのでしょうか? 語学アプリ Duolingo には、ビデオ プラットフォームで 500 万人のフォロワーがいます。不安定な」のコンテンツにフクロウのマスコットが登場しましたが、5 月にブランドのソーシャル メディア マネージャーの 1 人が謝罪を発表しました。 冗談を言う アプリでのアンバー・ハードの家庭内虐待の証言。
9月以降 不人気 再設計はユーザーを苛立たせました—Duolingo 皮肉を込めて答えた 人気の TikTok サウンドでアプリを離れると言っているお客様に: 「いや、メラニーです。 残念です。 彼女は本当にいい人です。」 ビデオのキャプションには、「あなたが去ると言ったときに泣いてほしい」というキャプションがあり、#boybye と #leavemealone のハッシュタグが含まれています。 ビデオの下のコメントには、「お客様のことを気遣ってくれてうれしいです…」と書かれています。
Duolingo の混乱は、同社が TikTok を顧客の問題に対処する場所と見なしていないことのようです。 「当社のサポート チームは、お客様が Twitter で問題を解決できるように直接返信することがよくあります」と、同社のソーシャル メディアおよびインフルエンサー戦略の責任者であるキャサリン チャンは言いますが、TikTok を同じように使用することはありません。 その #leavemealone の返信について、Chan は次のように付け加えています。
Twitter、Instagram、Facebook では、ブランドは DM を誰にでも公開できますが、TikTok ではできません。 TikTok の保護規則により、ユーザーは自分をフォローしていないアカウントにメッセージを送ることができないため、アプリはカスタマー サービスの本拠地ではありません。 したがって、企業が主に TikTok を使って冗談を言うのは理解できるかもしれませんが、正当な顧客の苦情に直面した場合、これは問題を引き起こす可能性があります.
Shurti Sewak は、フロリダ国際大学のマーケティングおよびロジスティクスのティーチング アシスタントであり、次の研究を行っています。 ブランドがミームを使用する方法 ソーシャルメディアで。 彼女によると、企業は最初に Twitter で生意気なペルソナを採用しました。たとえば、Wendy’s は「焙煎」アプリ上の競合他社 2017年以降. Sewak 氏は、Ryanair が大胆なソーシャル メディア戦略を採用したことは称賛に値しないと考えており、「彼らはおそらく Wendy’s に続いて、さらに一歩進んだだけだ」と主張しています。 しかし、Ryanair が大成功を収めた今、他のブランドが一歩先を行く可能性があり、顧客を怒らせる可能性があります。
「生意気な返信は多くの消費者エンゲージメントを促進しますが、間違いなく行き当たりばったりになる可能性があります」と Sewak 氏は言います。提供しない。」 他のブランドの場合、無礼はリスクが高くなる可能性があります。 「生意気であることと、一貫して無礼であることは別です。 最終的に、お客様はビジネスを維持するものです」と Sewak 氏は言います。 彼女の調査によると、一部の人々はこの種のソーシャル メディアでの行動を不適切だと感じ、ブランドにビジネスを提供することをやめています。彼女自身もそのような人々の 1 人です。
レミントンは、ユニクロが彼を公然と非難し、個人的に謝罪していれば、何の不満もなかったでしょう。 ブランドのソーシャル メディア アカウントがインターンによって運営されているというのは神話ですが、最終的にこれらのアカウントの背後にいるのは人間であり、間違いを犯す可能性があります。 それでも、対面でのやり取りは、アカウント同士のやり取りよりも優れていることが多いようです。 ユニクロの TikTok を見た直後、レミントンは傘を購入した店に返品し、全額払い戻しを受けました。