フロンティア航空は顧客サービスの電話回線を閉鎖

機内食から機内持ち込み手荷物まですべて有料の低予算航空会社である Frontier は、顧客サービスの電話回線を廃止することで、さらにコストを削減しようとしています (CNBC経由）。 予約について質問がある顧客は、ウェブサイトのライブ チャット、WhatsApp、またはソーシャル メディアを通じてのみ Frontier のエージェントに連絡できるようになりました。

への電子メールでの声明で ザ・バージ同社の広報担当者である Jennifer De La Cruz 氏は、Frontier の顧客サービスが「完全なデジタル通信に移行」したことを確認しました。これは、「顧客が必要な情報を可能な限り迅速かつ効率的に入手できるようにする」のに役立つはずです。 フロンティアが削除した電話番号にお客様がかけようとした場合 そのウェブサイトから (ただし、Google には引き続き表示されます)、代わりにオンラインでチャットするオプションを取得する前に、次のメッセージが表示されます。

フロンティアでは、航空会社を可能な限り効率的に運営することにより、業界で最も低い運賃を提供しています。 FlyFrontier.com またはモバイル アプリで必要なものを簡単に見つけられるようにするのは、そのためです。 また、24 時間年中無休のチャット サービスもご利用いただけます。

オンラインでチャットすることに同意すると、Frontier は Web サイトにある同社のライブ チャットへのリンクをテキスト メッセージで送信します。そこでは、実際の人間と連絡を取る前に、チャットボットに対処する必要があります。 De La Cruz 氏によると、移行は徐々に展開され、先週末に発効しました。 「ほとんどの顧客は、デジタル チャネルを介したコミュニケーションを好むことがわかりました」と De La Cruz 氏は付け加えます。

これは、同社の 11 月 15 日に続きます。 投資家向けプレゼンテーションでは、1 対 1 の音声通話は「拡張性がなく、非効率的で、費用がかかる」と述べており、1 人のエージェントが一度に 3 人の顧客にサービスを提供する 3 対 1 のライブ チャットを実装することを提案しています。 CNBC によると、Frontier の顧客担当上級副社長である Jack Filene 氏はプレゼンテーションの中で、「顧客が尋ねる可能性のある最もあいまいな質問について考えてみてください。それは、コール センターのエージェントが調査して回答を見つけるのに何時間もかかるものです。 「チャットボットはそれに非常に迅速に答えることができます。」

フロンティアは、電話回線から顧客を遮断する最大の航空会社の 1 つです。 夏に Frontier の買収を試みた格安航空会社の Spirit でさえ、今でも顧客がエージェントと電話で話せるようにしている。 カスタマーサービスに電話するのが苦痛である場合、長い保留時間に対処する一方で、特に技術に精通していない人にとっては、オプションとして電話回線が必要なようです.