これは 推定 世界中でカスタマー コンタクト センターを運営するために、年間 4,000 億ドル以上が費やされています。 コストを削減するために、近年、コンタクト センターは AI と自動化を採用しています。 ハリス・ポールの調査 を示します 2021 年の時点で、顧客とのやり取りの 46% はすでに自動化されています。
これは、コンタクト センター自動化ソフトウェアを販売するベンダーにとって朗報です。 VC は、最近の投資の上昇から判断すると、確かにそうであると考えています。 Invoca、Replicant、PolyAI、Observe.ai などのスタートアップは、過去 1 年間だけでも支援者から数億ドルを調達しており、これは省力化された顧客サービス技術に対する強気の見方を反映しています。
コンタクト センター自動化ブームのもう 1 つの勝者は、 パーロアは、会話型 AI 技術とローコード ツールの組み合わせを使用して、企業がコンタクト センターの従業員の負荷を軽減するのを支援する、ドイツを拠点とするエンタープライズ ソフトウェア プロバイダーです (またはセールストークもそうです)。 Parloa は本日、Newion と Senovo が参加し、EQT Ventures が主導するシリーズ A 資金調達ラウンドで 2,000 万ユーロ (約 2,167 万ドル) を調達したことを発表しました。
Parloa の調達総額が 2,500 万ユーロ (約 2,709 万ドル) に達した新鮮な現金は、顧客獲得の取り組みに充てられ、米国オフィスと製品 R&D が開設されます。
共同創業者でCEOのMalte Kosub氏はTechCrunchのメールインタビューで、「AIは現在、数十億の顧客サービス市場を完全に破壊するのを待っています。 「カスタマー サービスの現状は、ヨーロッパ、中東、アフリカ、米国で同じです。カスタマー エクスペリエンスは良くありません。 そのため、カスタマー サービスにおける AI の採用の速度も、それらの分野で同じになるでしょう。」
Parloa は、2017 年に Kosub が Stefan Ostwald と共同で立ち上げた会話型 AI エージェンシーである Future of Voice の内部取り組みとして始まりました。ボット) は、Future of Voice のクライアントに使用され、コードネームは Parloa でした。 2020 年、Kosub と Ostwald は Future of Voice を売却し、Parloa に取り組んでいた従業員を採用して、ソフトウェアを独立して拡張できるようにしました。
Parloa は、ローコードのドラッグ アンド ドロップ ダッシュボードを介してメッシュ化すると、コンタクト センターの自動化フローを強化できるアプリとサービスのパッチワークを提供します。 たとえば、Microsoft の一連の API ベースの AI サービスである Microsoft Cognitive Services によって駆動される Parloa の音声テキスト変換モジュールを、Parloa の自然言語理解モデルと組み合わせて電話対話ツリーを作成できます。 または、最近リリースされた OpenAI の GPT-4 を含むサードパーティのテキスト生成モデルとの Parloa の統合を、前述の音声テキスト変換モジュールと接続して、よくある顧客の質問や苦情に答えることができます。
Parloa は、さまざまなモジュールとサービスを接続して、コンタクト センターの自動化を支援します。 画像クレジット: パーロア
より具体的に言えば、一般的な企業は Parloa のツールを使用して電話応答ボットを作成し、顧客の電話内容 (請求先住所の変更など) を自動的に把握し、質問に自然言語で応答することができます。 または、Parloa の翻訳ツールを使用して、カスタマー サービス エージェントが複数の言語で顧客と話せるようにすることもできます。
Parloa のアプローチはまったく新しいものではありません — 多くのコンタクト センター プラットフォームが同じタイプのセットアップを提供しています — しかし、このスタートアップは、技術的な観点からいくつかの点で自社のプラットフォームが優れていると主張しています。 たとえば、Parloa は、同社の AI ツール、アプリ、およびモジュールにより、通話中のスペルミスやその他の「望ましくない会話パターン」を減らし、会話が自然に一時停止している間も聞き続けることができると主張しています。
「パンデミックは、私たちパーロアが自動化を支援しているデジタル カスタマー サービスに対する需要の増加を特に後押ししました」と Kosub 氏は述べています。 「カスタマーサービスは、ビジネスそのものと同じくらい古いものです。 したがって、私たちは新しい市場環境を発明したり、小さなサブセグメントに焦点を合わせたりするのではなく、革新的な技術で確立された数十億の市場を支援しています。」
Kosub は、Parloa が現在何人の顧客を持っているかを正確には言いません。Decathlon やドイツ赤十字社などのいくつかの有名な名前を除きます。 シリコン バレー銀行の破綻のようなマクロ経済の逆風について尋ねられたとき、彼は、コンタクト センター オートメーション市場が成長し続ける理由の 1 つを示していると彼が主張する統計で反論しました。 によると Salesforce の調査に。
「企業は、エージェントの可用性の低下、エージェントのスタッフ不足、魅力のない仕事に対処する必要があります。エージェントの時間の多くは、認証など、AI によって実行できる反復タスクに費やされます」と Kosub 氏は述べています。
エージェントの交代は、 より高い賃金とより良い福利厚生 自動化とは対照的です。 業界の労働者からの一般的な不満の中には、高い生産要求とトレーニングの欠如があります。 2021 年、ヘルスケア大手の Cigna のコール センターの従業員は、 循環する 労働条件の改善を求める嘆願書。
もちろん、自動化への投資は簡単に売り込めます — 特に不況下では。 Parloa の最大の課題は、新しい顧客を見つけることではなく、混雑した分野で目立つことです。 幸いなことに、Kosub はそれを実行できると言っています。
「減速やパンデミックの影響はまったくありませんでした。 顧客サービスの需要が高まっており、より効率的であることへのプレッシャーも高まっています」と彼は言いました。 「企業としては、シード資金調達時の 30 人の従業員から、12 か月足らずで 100 人以上に成長し、Google、Salesforce、SAP、TeamViewer、Celonis からの新しい参加者が加わりました。」