周りのほとんどの会話 ペルソナは、マーケティング チームまたは製品チームで発生します。 これらのグループは、ペルソナを使用して、人口統計、好み、価値観、背景、目標、課題、願望などによって典型的な顧客を定義します。ペルソナ プロファイルには、人物を表す写真といくつかのステートメントが含まれます。
特にマーケティング目的で、その人に到達する場所が含まれる場合があります。 製品チームは、製品の粘着性が高く、パフォーマンスが高く、技術的な問題が少なくなるように、製品設計を成功させるためにこれを使用する場合があります。
ペルソナベースのサービスを実装、カスタマー サポート、およびカスタマー サクセスに使用することは、スタートアップ企業や初期段階の企業にとって不可欠な基盤を築きます。 私たちはそうしました、そしてそれは私たちの会社を変えました。
それは、100% 顧客中心の組織になるという社内のコミットメントから始まりました。 顧客体験を改善できることはわかっていましたが、それは良いことでしたが、私たちが目指しているレベルではありませんでした. 私たちは顧客を満足させましたが、彼らを恍惚とさせていませんでした。 私たちは、すべてのプロセス、成果物、製品、および顧客エンゲージメントを顧客のレンズを通して見て、顧客体験を改善するための絶え間ない再発明の方法に取り組んでいます。
それで、私たちは数字に飛び込みました。
ペルソナは、顧客のライフサイクル全体を通じて存続します。 販売から実装、サポート、カスタマーサクセス、更新まで。
顧客の実装はそれぞれ異なりますが、複数の顧客セット間で相互に一致させることができるいくつかの類似点と特徴がありました。 私たちは 250 のデータ ポイントを調べました。約 3 分の 2 は社内のもので、残りは会社と市場に関する二次調査から得たものです。
私たちが見たアイテムのいくつかは次のとおりです。
- 競合他社のソフトウェアを使用したことがありますか?
- 彼らが私たちを選んだ理由は何ですか？
- スプレッドシートやファイルから移行していますか?
- 彼らが解決しようとしている具体的な問題は何ですか？ たとえば、ある顧客は、競合他社がパートナーの見積もりを数時間で提供したのに対し、彼らの会社は数日かかったと指摘しました.
- 当社のソフトウェアで達成する主な目標は何ですか?
このインテリジェンスを、営業チームと実装チームの間の標準的な知識移転の電話会議に追加して、お客様について可能な限り多くのことを学びました。 これらすべてのポイントを使用して、各顧客を 4 つのペルソナのいずれかに分類しました。 これらのペルソナは私たちのために働いています。 顧客データを基に、顧客ベースで最も重要なペルソナを作成できます。
実装を 4 つの異なるペルソナに分類しました。
- シンプルさ — 実装のスピード、成功までの時間、すぐに使える機能に重点を置いています。 CSM は、30 ～ 60 ～ 90 日の計画とベスト プラクティスに早い段階で関与する必要があります。
- マーケティング — デザインとパートナー エクスペリエンスに重点を置いています。 パートナー ポータル ホームページの画像ギャラリーについて 10 個の質問をすることがあります。 ボタンの角を四角ではなく丸くしてもよいかなど、特定のデザイン要素について質問されます。