このシナリオは、いくつかの異なる物理的およびデジタル小売モードをシームレスに統合する、非常に近い将来のオムニチャネル カスタマー エクスペリエンス (CX) の概要を示しています。 今日、顧客とのやり取りは、モバイル、デスクトップ、電子メール、人工知能チャットボット、ソーシャル メッセージングなどを介して行われますが、メタバースでは、顧客とのタッチポイントはさらに没入型でつながります。
「メタバースは、VR/AR メガネ、スマートフォン、タブレットと PC、ビデオ付きのチャット ルームなど、さまざまな方法で利用できるようになりますが、おそらくホログラム、デジタル サイネージ、デジタル アセットなどの新進気鋭のものを介して利用することもできます。 IDC の拡張現実/仮想現実 (AR/VR) チームのリサーチ ディレクター、Ramon Llamas 氏は次のように述べています。
最近、企業がメタバースに “移行” しているという噂がよくありますが、これは少し間違った呼び方です。 ブランドはメタバースへの移行は進んでいるわけではなく、メタバースへの進出を進めており、メタバースを従来の 2 次元のチャネルと結び付けています。 それでも、メタバースが顧客とブランドの関わり方を再形成する可能性は、いくら誇張してもしすぎることはありません。 今後 10 年間で、メタバースは、1990 年代に電子商取引が小売業を揺るがし、2000 年代初頭にモバイルが社会的相互作用を再考したのと同じように、CX を変革するでしょう。
デジタル統合ビジネス サービスを提供するグローバル企業 Teleperformance の最高デジタル責任者である Sidharth Mukherjee は、次のように述べています。 「私たちは、ソーシャル メディア、ゲーム、およびより広範なテクノロジー業界に加えて、小売、消費財、ヘルスケアなどの業界全体でメタバースの採用を見始めています。」
顧客体験の進化
現在、オムニチャネル CX は「あると便利」というだけではなく、企業の収益に具体的な価値をもたらします。 による 「2021 コネクテッド コンシューマー レポートの現状」 Salesforce によると、顧客の 76% は、ニーズやクエリのコンテキストに基づいて、さまざまなチャネルを使用してブランドとやり取りしたいと考えています。 国際経営開発研究所は、小売業者が次のように報告しています。 売上の10%から30%を失う 十分に堅牢なオムニチャネル ショッピング エクスペリエンスを提供できない場合。
オムニチャネルは、マーケティングのトレンドでもあります。これは、CX とは異なる分野ですが、大きな重複があります。 で 分析 135,000 を超えるキャンペーンの中で、自動化ソフトウェア会社の Omnisend は、マーケティングに 3 つ以上のチャネルを採用している企業は、1 つだけに依存している企業よりも 494% 高い注文率を達成したことを発見しました。
顧客にリーチするためのより多くの方法を提供することに加えて、メタバースは実際の運用上の問題点に対処できる可能性があります。 「世界は 3D の場所です。時間を含めると 4D になります。 これは 2D エクスペリエンスではなく、実際、2D エクスペリエンスは人工的なものに感じられます」と、Forrester Research のバイスプレジデント兼主席アナリストである David Truog 氏は述べています。 「メタバースが適切な場所では、触ったり操作したりすることで、3 次元性から恩恵を受ける体験がたくさんあります。」
従業員の採用とトレーニングを行います。 COVID-19 のパンデミックによって加速されたリモートワークは、長期的に続く可能性が高いようです。Gallup の調査によると、従業員の 10 人中 9 人が リモートワークを続けたい パンデミック後のある程度の容量で。 「オフィス」の従来の定義が進化し続ける中、メタバースは、地理的に分散した従業員の採用とトレーニング、およびチーム構築活動や全社的なイベントの開催に理想的な場所を提供する可能性があります。